10 Cara Meraih Skor Kepuasan Pelanggan Sempurna (Belajar dari Kesuksesan Endgame)

Meskipun relatif mudah untuk dikatakan, kepuasan pelanggan jauh lebih sulit untuk diraih dan dipertahankan. Benar-benar membuat pelanggan kita senang dan puas dengan layanan atau produk yang kita berikan tidaklah mudah. Namun ada beberapa tips dan trik kepuasan pelanggan dari pakar layanan pelanggan Shep Hyken, yang berguna untuk memenangkan hati dan loyalitas pelanggan kita.

Kita tahu seperti apa pelayanan yang baik. Kita menyukai perusahaan yang mudah diajak berbisnis, dan yang mampu membuat kita merasa dihargai atas uang yang kita belanjakan. Kita ingin berinvestasi dan menciptakan pengalaman baik dengan investasi yang kita keluarkan. Banyak penelitian dan statistik mendukung konsep itu. Ada daftar statistik, fakta, dan kutipan tentang layanan pelanggan, dan salah satunya adalah: 

“73 persen perusahaan dengan layanan pelanggan yang baik menghasilkan lebih banyak uang.”

Sementara kesempurnaan tak ada dalam kehidupan nyata, berupaya untuk meraih kesempurnaan adalah tujuan yang cukup bagus. Dan ternyata, ada perusahaan yang mampu meraih hasil nyaris sempurna. 

Mereka berhasil mencetak skor kepuasan pelanggan (CSAT) dan tingkat pembaruan sebesar 99,5 persenini sangat menakjubkan. Perusahaan itu adalah Endgame; sebuah perusahaan keamanan yang melindungi komputer dan jaringan kliennya dari peretasan, virus komputer, dan ancaman dunia maya lainnya.

 

Bagaimana Endgame berhasil meraih skor sempurna? Berikut jawaban VP Customer Satisfaction di Endgame, Rick Hensley:

1) Ketahui tujuan dan KPI pelanggan Anda dan pantau kesuksesan mereka

Lakukan ini bahkan jika target mereka berada di luar cakupan produk kita. Ketika kita memahami metrik yang jadi target pelanggan, kita dapat dengan mudah mendefinisikan kesuksesan.

 

2) Gunakan perangkat lunak sebagai alat pemberdayaan, bukan sebagai pengganti personil layanan pelanggan

Hensley berbicara tentang otomatisasi, kecerdasan buatan, dan chat bot. Teknologi ini sangat bagus sebagai dukungan dasar, tetapi harus ada transisi yang mulus kepada dukungan manusia (staf layanan pelanggan) saat dibutuhkan.

 

3) Hanya pekerjakan analis Tier-3dan tugaskan analis yang paling berpengalaman di tim layanan pelanggan 

Mempekerjakan yang terbaik dari yang terbaik berarti pelanggan Anda tidak akan frustrasi dan meminta untuk berbicara dengan supervisor atau manajer yang lebih tinggi. Mereka mendapatkan jawaban atau solusi yang tepat saat pertama kali terhubung.

 

4) Pastikan proses layanan pelanggan yang kita tawarkan memungkinkan kita untuk menjadi perpanjangan tangan dari tim internal pelanggan

Tujuannya adalah untuk beralih status dari vendor menjadi partner. Menjadi partner seribu kali lebih baik dan lebih kuat posisinya daripada hanya menjadi vendor.

 

5) Membangun budaya yang benar

Kepuasan pelanggan benar-benar dimulai dengan budaya. Kepemimpinan perusahaan harus membangun visi untuk menyempurnakan layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan (customer experience). Visi harus meresap ke seluruh organisasi, bukan hanya di garis depan (staf customer service), dan akhirnya harus dirasakan oleh pelanggan.

 

6) Pekerjakan orang-orang yang tepat; yang tanpa henti ingin melayani pelanggan, dan benar-benar suka memecahkan teka-teki rumit 

Ada orang yang suka berurusan dengan masalah orang lain. Mereka memiliki kepribadian untuk menenangkan pelanggan yang paling cemasdan marah. Mendapatkan orang yang tepat dalam pekerjaan yang tepat sangat penting untuk mencapai skor peringkat kepuasan 100% itu.

 

7) Bersikap proaktif

Mintalah umpan balik, masukan dan status, alih-alih memiliki pola pikir “bertahan dan pertahankan.” Pandangan Hensley mengenai hal ini ada dua: Pertama, jika Anda memiliki masalah, beritahu pelanggan tentang hal itu sebelum mereka komplain dengan Andaidealnya bahkan sebelum mereka menemukannya sendiri. Kedua, cari tahu apakah Anda melakukan pekerjaan dengan baikminta umpan balik.

 

8) Lakukan implementasi white glove (memberikan perhatian dan layanan yang sangat cermat) di awal, sehingga tak perlu menghadapi banyak masalah dalam jangka panjang

Di sinilah kesuksesan layanan pelanggan dimulai. Mengajari pelanggan cara menggunakan produk dengan benar sejak awal merupakan investasi yang menghemat waktu dan frustasi bagi pelanggan dan perusahaan.

 

9) Rekam dan dokumentasikan

Ini sangat penting. Jangan memecahkan masalah yang sudah dipecahkan dan jangan bertanya kepada pelanggan pertanyaan yang sudah mereka tanyakan: Setiap interaksi dengan pelanggan harus dicatat. Lain kali mereka menelepon, Anda dapat referensi interaksi terakhir. Ini menunjukkan Anda tahu siapa mereka dan sejarah yang mereka miliki bersama Anda. Itu menciptakan kepercayaan diri.

 

10) Pelatihan, pelatihan, pelatihan… ajarkan pelanggan untuk mengatasi masalah 

Ini bukan tentang melatih karyawan Anda. Ini tentang melatih pelanggan. Lebih dari mengajari mereka cara menggunakan apapun yang telah mereka beli, ajari mereka cara terbaik untuk mengakses dukungan. Apakah Anda memiliki opsi yang akan memberi mereka jawaban dengan cepat dan efisien? Apakah Anda memiliki tutorial video? Jika demikian, apakah pelanggan Anda tahu cara mengakses dan menggunakannya? Tentu saja, Anda ingin mengajari mereka bahwa bahkan dengan opsi swadaya dan digital ini, mereka selalu dapat mengangkat telepon dan berbicara dengan manusia jika perlu.

Akankah menggunakan 10 taktik yang disarankan Hensley memberi kita skor kepuasan pelanggan yang sempurna dengan klien? Mungkin iya, mungkin juga tidak. Tapi ini ide-ide bagus, dan tak ada salahnya dicoba. Toh kita bisa memodifikasi ide-ide ini agar sesuai dengan kebutuhan spesifik kita dan menggunakannya untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, mendekati sempurna.

PQM Consultants akan menyelenggarakan pelatihan Service Excellence Skills yang akan dilaksanakan pada 27-28 Agustus 2019 dan 27-28 November 2019. Kunjungi website kami untuk informasi dan pendaftaran. Klik Di Sini

Related posts

Leave your comment Required fields are marked *