Di era pandemi Covid-19 ini kita sudah sangat lekat dan kerap diingatkan untuk selalu disiplin dalam hal 3M hingga 3T. Dalam hal layanan kepada pelanggan, kita juga punya disiplin yang harus dipertahankan yakni 3R. Apa itu 3R? Dalam The Science of Service, Mark Colgate menyampaikan bahwa ‘layanan’ dapat dirangkum menjadi 3 dimensi yang akan diingat oleh customer yaitu:
R1: Reliability – seberapa handal dan akurat kemampuan anda dalam memenuhi janji kepada customer. Contohnya jika anda pergi ke restoran untuk makan, maka kebutuhan utama anda yang harus terpenuhi paling awal mungkin adalah makanan yang enak/lezat rasanya serta tempat yang nyaman sesuai harapan/ekspektasi anda. Selanjutnya barulah aspek lain seperti kecepatan dalam proses dan penyajian, keramahan pramusaji serta hal-hal lainnya yang dapat menyusul sebagai penyempurna dari layanan yang prima.
Salah satu cara untuk membangun reliabilitas di sini adalah dengan terus menerus meningkatkan keahlian teknis anda khususnya yang berkaitan langsung dengan fungsi pekerjaan/tugas anda. Hal ini dapat anda lakukan dengan mempelajari dengan benar tugas pokok dan fungsi anda, melakukan observasi rutin, berlatih, hingga memanfaatkan proses coaching dan mentoring dari atasan untuk dapat memperoleh feedback yang berkualitas secara konsisten.
Intinya, semakin tepat dan akurat serta semakin anda dapat diandalkan oleh customer, maka semakin Reliable-lah anda.
R2: Responsiveness – terkait dengan kecepatan serta kesungguhan anda dalam membantu customer. Contohnya jika anda menerima pertanyaan/keluhan dari customer baik dengan cara berhadapan langsung maupun melalui saluran lain: telepon/email/media lainnya, maka seberapa cepat, tanggap & efisien anda saat merespon pertanyaan customer menggambarkan tingkat responsivitas anda.
R3: Relationships – seberapa besar perhatian dan upaya Anda untuk membangun hubungan baik dengan customer dalam jangka panjang. Jika anda sudah menjalankan Reliability dan Responsiveness dengan baik, anda harus menambahkan perilaku positif, empati, keinginan membantu & menyesuaikan respon anda dengan situasi & kondisi customer, maka itu menunjukkan kemauan anda dalam membangun positive relationship dgn customer.
Meskipun masing-masing 3R memiliki urutan berdasarkan tingkat kepentingannya (R1,R2, lalu R3), ketiganya merupakan suatu kesatuan yang jika dikombinasikan dalam penyajian layanan yang excellent kepada customer, akan menciptakan dampak yang sangat signifikan berupa rekomendasi positif dari customer (positive word of mouth).
Karenanya, selalu terapkan kombinasi ke-3R ini secara disiplin di setiap penyajian layanan kepada customer & sebagai kompensasinya anda akan memperoleh promoter/fans yang tidak hanya loyal namun secara sukarela akan menyampaikan rekomendasi positif mereka kepada siapapun terkait bisnis/perusahaan anda. Selain itu 3R akan memberikan dampak positif bagi perusahaan anda yaitu “Return, Repurchase & Recommend” 3R yang ini biasa kita kenal dengan istilah LOYALTY.
