Selama ini dalam berinteraksi dengan pelanggan, saya dihadapkan dengan berbagai tipe. Ada pelanggan yang agresif menuntut cepat dan cepat. Ada pelanggan yang konsisten memonitor detail dan kesempurnaan di setiap langkah. Ada pelanggan yang sangat suka diperhatikan dimana mereka sangat suka berbicara dan didengarkan.
Ada juga pelanggan yang sangat menyenangkan dengan tidak terlalu banyak berbicara dan menerima apa saja. Karena saya tidak dapat memilih pelanggan tipe apa yang ingin saya layani, akhirnya saya sampai pada satu kesimpulan, saya harus fleksibel berperilaku agar sedapat mungkin memuaskan berbagi tipe tersebut.
Saya mulai belajar mengenali kelompok perilaku pelanggan. Di titik inilah saya mengenal manusia dikelompokkan perilakunya menjadi empat tipe yaitu DISC, yang kemudian saya jadikan kompas/acuan dalam berinteraksi dengan pelanggan.
Kenali Tipe Pelanggan ANDA! Saya coba mengenali tipe pelanggan dari kacamata DISC dengan cara mengamati perilaku mereka.
Tipe DOMINANCE (D)
Pelanggan tipe D cenderung memiliki percaya diri tinggi, menuntut segala sesuatu cepat, sangat suka memegang kendali akan sesuatu/keputusan, tegas, ingin selalu menang, berbicara apa adanya dan langsung, apabila dia tidak puas akan sesuatu maka dia akan pergi atau mengambil alih.
Tipe INFLUENCE (I)
Pelanggan tipe I sangat baik dalam menggunakan intonasi dan Bahasa tubuh saat berkomunikasi, antusias dan kreatif memunculkan berbagi ide, suka menjadi pusat perhatian dan sanjungan, kenal dengan banyak orang, optimis serta moody.
Tipe STEADY (S)
Pelanggan tipe S tidak menyukai konflik, dia akan dengan mudah menyetujui apa yang anda katakan, tidak begitu suka menjadi pusat perhatian, pendengar yang baik, cenderung membantu anda memudahkan proses pelayanan, agak sulit dalam mengambil keputusan.
Tipe COMPLIANCE (C)
Pelanggan tipe C menuntut kesempurnaan dan akurasi yang amat sangat, handal dalam mencari korelasi sebab akibat berbagai kejadian secara logis, berbicara menggunakan data akurat, tidak begitu menyukai keramaian. Besar kemungkinan perilaku yang saya amati dari seorang pelanggan merupakan gabungan dari D,I,S, atau C.
Bagaimana Menyikapinya? Setelah saya belajar mengamati perilaku mereka, saya mendapat pencerahan bagaimana menyesuaikan perilaku saya dengan mereka.
Menyikapi Tipe Dominance (D)
- Komunikasi to the point, tidak berbelit-belit. Hindari kesan membuang waktu mereka, membicarakan gossip, mengajukan pertanyaan yang tidak perlu.
- Fokus pada urusan bisnis. Hindari pertanyaan tentang urusan personal
- Memberikan win-win solution. Hindari membuat mereka pada posisi kalah/salah
- Biarkan mereka yang membuat keputusan, anda cukup memberikan alternatif solusi
Menyikapi Tipe Influencer (I)
- Memberi kesempatan mereka bicara. Mereka akan senang sekali berbicara tentang dirinya, kesukaannya, pendapatnya, dan kita perlu mendengarkan. Anda sebaiknya tidak langsung mengarahkan pembicaraan mengenai bisnis, suasana perlu dicairkan dulu ke arah fun dan personal.
- Memberikan pujian/bonus
- Mereka lemah dalam hal detail, jadi mereka perlu dibantu dengan disediakan catatan detail.
Menyikapi Tipe Steady (S)
- Mereka tidak mudah membuka diri dan langsung nyaman dengan sesuatu sehingga perlu dibantu dengan menggali hal personal dari mereka, misalnya keluarga, sahabat.
- Solusi atau komentar diberikan sebaiknya mengusik zona nyaman mereka sehingga perlu berhati-hati dalam pemilihan kata-kata. Sebaiknya hindari kata-kata yang mengancam, mengesankan darurat, memaksa mereka mengambil keputusan dalam waktu cepat. Kita perlu memberikan mereka waktu untuk berpikir sebelum memutuskan sesuatu.
- Mereka perlu dukungan untuk akhirnya berani memutuskan sesuatu, sebaiknya kita memberikan suasana yang bersahabat dan meyakinkan mereka konsekuensi yang akan mereka ambil merupakan hal yang aman.
Menyikapi Tipe Compliance (C)
- Pastikan anda siap dengan data yang detail dan akurat, karena pelanggan tipe ini sangat menuntut akurasi
- Mereka suka sesuatu yang bersifat formal dan logis, sebaiknya hindari sikap terlalu informal
- Solusi yang anda tawarkan harus jelas dan mudah terukur
Jadi, bagaimana dengan anda? Ingin memulai mengenali pelanggan anda secara personal?
PQM Consultants menyelenggarakan workshop Service Excellence Skills pada tanggal 27-28 Agustus 2019 dalam bentuk Public Training, informasi lebih lengkap dapat Anda simak di sini.
