6 Langkah Membangun Layanan Proaktif Bagi Organsisasi

Di zaman modern ini, banyak sekali bentuk layanan (customer service) yang sedang berkembang. Salah satunya adalah layanan yang bersifat proaktif. Apa maksudnya?

Layanan proaktif adalah bentuk layanan yang mengantisipasi potensi masalah yang dapat timbul, lalu menciptakan solusinya dan kemudian menginfokannya kepada customer di awal interaksi sehingga dapat meminimalkan keluhan/kekecewaan customer yang mungkin terjadi.

Di mata customer, layanan proaktif menggambarkan niat baik/fokus dari perusahaan untuk membangun hubungan baik/kerjasama jangka panjang, lebih dari sekedar transaksi penjualan saja. 

Berbeda dengan layanan reaktif yang baru bertindak setelah masalahnya disampaikan terlebih dahulu oleh customer. Meskipun dengan program service recovery yang baik kepercayaan/kesetiaan customer akan bertambah, layanan reaktif menunjukkan kurangnya antisipasi/persiapan yang dapat berakibat pada tersitanya waktu customer maupun tenaga karyawan dalam proses penyelesaian komplain yang timbul.

 

Apa saja manfaat dari layanan proaktif, diantaranya:

  1. Meningkatnya pengalaman positif customer. Dengan berkurangnya masalah yang dihadapi, maka journey yang customer jalani akan semakin lancar & positif.
  2. Pengalaman positif akan meningkatkan engagement antara organisasi dengan customer.
  3. Citra positif perusahaan juga akan meningkat seiring dengan semakin kuatnya customer engagement.
  4. Engagement yang baik akan mendorong banyak Insight serta feedback untuk business improvement di masa depan.
  5. Improvement akan menciptakan pengelolaan proses & produk yang semakin baik yang akan meminimalkan masalah, menghemat waktu & upaya penanganan masalah untuk dapat dialokasikan pada hal-hal yang lebih produktif & efisien.
  6. Meningkatnya kecintaan & loyalitas. Semakin customer merasakan mudahnya berbisnis dengan kita, maka akan semakin loyal mereka.
  7. Meningkatnya penjualan & profit. Saat customer melihat kesungguhan kita untuk terus berusaha membuat mereka gembira, mereka akan membalasnya dengan loyalitas & tentunya referral kepada orang lain. 

 

Lalu bagaimana cara organisasi untuk dapat membangun layanan proaktif? 

Ada 5 langkah penting yang harus anda perhatikan:

  1. Memahami customer serta pasar yang dimasuki. Luangkan waktu untuk melakukan riset terkait komplain & umpan balik yang anda terima, juga tren/perkembangan cara-cara penyelesaian masalah secara efektif.
  2. Membangun pusat informasi via website (FAQ) untuk membantu customer menemukan jawaban atas pertanyaannya secara mandiri. Ini akan menghemat waktu & upaya Anda dalam melayani customer.
  3. Investasi pada teknologi terkini yang dapat meningkatkan pengalaman positif customer, bisa berupa aplikasi/layanan.
  4. Dapat menginfokan tim Customer Service (CS) anda terkait isu/problem yang berpotensi menjadi complain di kemudian hari.
  5. Membangun sistem/proses dengan dukungan IT untuk mengantisipasi timbulnya isu/problem yang akan membuat pekerjaan CS Anda menjadi semakin efektif & efisien.
  6. Rutin berkomunikasi kepada customer via media sosial yang mereka pilih & personalisasikan pesan anda kepada masing-masing customer tersebut.

Langkah-langkah proaktif di atas secara bertahap akan dapat mentransformasi pertumbuhan bisnis anda. Anda dapat memulainya dengan salah satu dari langkah-langkah di atas. Yakinlah bahwa perubahan kecil yang anda ambil akan membawa dampak yang signifikan bagi organisasi

Related posts