Ketika produk dan jasa telah menjadi “komoditas”, maka kualitas barang dan jasa tidak dapat lagi dijadikan faktor untuk memenangkan persaingan. Tetapi, Pelayanan Prima (Service Excellence) yang dapat membedakan perusahaan secara signifikan dibanding pesaingnya
Ternyata, salah satu penelitian menunjukkan bahwa Produk dan Jasa hanya berkontribusi 30% saja, sedangkan Pelayanan memberi kontribusi sekitar 70% terhadap kepuasan pelanggan dan pada gilirannya terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian upaya peningkatan keunggulan kompetitif perlu difokuskan pada Service Excellence.
Namun, Service Excellence tidak akan terjadi dengan sendirinya, tetapi harus dimanajemeni dan bahkan harus digerakkan langsung oleh pimpinan perusahaan. Untuk itu, diperlukan suatu pendekatan terstruktur yang terdiri dari elemen-elemen penting dalam implementasi Service Excellence di perusahaan.
Sasaran Program
- Membangun kesadaran akan pentingnya Service Excellence dalam rangka mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan (eksternal maupun internal)
- Memahami langkah dan alat dalam mengimplementasikan dan mengelola Service Excellence di perusahaan
Garis Besar Program
- Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
- Kerangka Pengelolaan Service Excellence (SE):
- SE Strategy : Menyusun Strategi Pelayanan
- SE Standard and Measurements : Menyusun Standar Pelayanan dan Tolak Ukurnya
- SE Training and Coaching : Melaksanakan Pelatihan dan Bimbingan Pelayanan
- SE Authrity/Empowerment : Otorisasi/pemberdayaan Staf dalam Pelayanan
- SE Performance Feedback : Mengukur Kinerja Pelayanan (Eksternal/Internal)
- SE Reward and Recognition : Pengakuan & Penghargaan terhadap Pencapaian Sasaran Pelayanan
- Rencana Implementasi Service Excellence
NN/23/APR/20/AD
