Di era disrupsi digital saat ini banyak sekali hal yang harus kita ubah, salah satunya customer service atau layanan pelanggan. Customer service harus disesuaikan dengan tren dan perubahan yang terjadi, mulai dari preferensi masing-masing generasi pelanggan hingga penggunaan sarana teknologi yang terus berkembang pesat. Lalu, seperti apa arah customer service yang patut menjadi perhatian agar kita bisa memberikan pelayanan terbaik?
Dalam buku bertajuk Hug Your Haters, Jay Baer memberikan gambaran bahwa adopsi teknologi (mobile computing dan social media) serta pergeseran perilaku konsumen mengharuskan kita mengubah cara berinteraksi dengan pelanggan. Empat arah layanan pelanggan yang patut menjadi bagian dari layanan perusahaan atau bisnis kita adalah sebagai berikut:
Menyajikan Layanan yang Proaktif
Cara terbaik untuk menganalisis dan meningkatkan kualitas layanan maupun customer experience adalah bersikap proaktif. Hal tersebut bisa direalisasikan melalui service improvement dengan memanfaatkan insight yang diberikan pelanggan, baik dalam bentuk saran, rekomendasi, hingga kritik pedas. Sikap proaktif sangat berguna untuk memahami kelemahan-kelemahan proses bisnis perusahaan serta mengeliminasi risiko komplain lanjutan. Cara lainnya adalah melakukan perbaikan berkesinambungan dan meningkatkan kemudahan berkomunikasi bagi pelanggan melalui berbagai saluran yang dimiliki perusahaan. Di samping itu, perusahaan juga patut menstimulasi partisipasi tim kerja untuk memberikan inisiatif perbaikan layanan sehingga dapat mengimbangi ekspektasi pelanggan yang semakin tinggi di masa kini dan masa depan.
Menyediakan Solusi Melalui Sarana Self-Service
Self-service adalah salah satu cara paling cepat dan efisien untuk memberikan solusi yang diharapkan pelanggan. Karena pelanggan tidak perlu membuang waktu menunggu respon dari perusahaan untuk memenuhi kebutuhan atau menjawab pertanyaannya. Banyak studi yang membuktikan bahwa pelanggan lebih mengutamakan kenyamanan dan kendali dalam memenuhi kebutuhannya. Buku karangan Bill Price & David Jaffe yang bertajuk The Best Service Is No Service memaparkan fakta bahwa self-service (swalayan) merupakan cara yang harus diperhitungkan dalam meningkatkan pelayanan bisnis bagi pelanggan. Di sisi lain, lembaga riset Forrester juga menyampaikan bahwa self-service tidak hanya dapat meningkatkan kepuasan dan pengalaman pelanggan secara signifikan tetapi juga memudahkan perusahaan untuk memperoleh masukan hingga meminimalkan pengeluaran.
Perusahaan dapat menyediakan solusi self-service melalui pengembangan channel di website perusahaan seperti melakukan update Frequently Asked Questions (FAQ) secara rutin, membuat video tutorial self-help, dan telaten menjawab berbagai pertanyaan pelanggan yang hampir separuhnya cenderung berulang.
Membangun Layanan Berbasis Komunitas
Pendekatan terbaik selanjutnya adalah memberikan akses kepada pelanggan untuk saling membantu satu sama lain melalui komunitas ataupun forum diskusi. Forum tersebut dibuat secara khusus sebagai media pertukaran informasi antar pelanggan. Studi membuktikan bahwa informasi yang dibahas pada diskusi komunitas biasanya relevan, up to date dan lebih bermanfaat dibandingkan informasi yang diketahui dan disampaikan oleh staf customer service.
Perusahaan dapat membangun dan memelihara komunitas yg kuat dan aktif berkomunikasi dengan menunjuk seorang official ambassadors. Sang official ambassadors merupakan pelanggan atau user yang dapat membantu pelanggan lainnya (peer to peer help) secara aktif untuk hal-hal yang berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan. Konsep layanan dengan komunitas ini tidak hanya akan mengurangi pengeluaran perusahaan hingga 50% tetapi juga menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan. Generasi modern kini sangat menghargai kenyamanan, kemandirian dalam mencari informasi ,dan bantuan secara pribadi maupun melalui komunitas. Komunitas juga dapat digunakan sebagai media untuk menggali insight secara mendalam agar perusahaan bisa mengevaluasi penawaran, promosi, proses komunikasi yang efektif dengan customer, dan peningkatan layanan.
Menciptakan Aplikasi Khusus untuk Layanan Pelanggan
Aplikasi khusus bertujuan untuk mempermudah pelanggan saat meminta informasi atau menyampaikan keluhan kepada perusahaan secara real-time.
Studi menggambarkan bahwa 36% Gen-Y (millennial) lebih suka menghubungi perusahaan dengan frekuensi lebih tinggi apabila diberikan sarana text-message atau media chat untuk mendapatkan respon secara instan. Tripadvisor dan WhatsApp merupakan contoh yang kerap kita gunakan untuk memberikan saran atau kritik. Aplikasi ini nantinya dapat menjadi sarana pengumpulan feedback atau rekomendasi dari pelanggan secara ringkas.
Dari keempat arah layanan tersebut, dapat disimpulkan bahwa perubahan yang terjadi saat ini maupun di masa mendatang memang berlangsung secara signifikan. Namun, perubahan tersebut bisa dihadapi dengan memperhatikan beberapa aspek penting seperti yang disampaikan George S. Day dalam Peripheral Vision, “seeing what is happening and responding effectively is a key capability.”, yaitu:
- Menciptakan atau menyediakan media yang memang dipilih atau digemari mayoritas pelanggan bisnis.
- Menemui pelanggan dan berinteraksi dengan media yang mereka pilih.
- Memanfaatkan insight yang diperoleh dari interaksi tersebut (pertanyaan, masukan, keluhan, kritik, dan lainnya) untuk perbaikan atau perubahan proses bisnis ke arah yang positif secara berkelanjutan.
