Pada dasarnya excellent atau tidaknya service/layanan akan sangat bergantung pada ekspektasi & pengalaman masing-masing orang yang sangat bervariasi. Perlakuan/cara menyajikan layanan dari perusahaan bisa menjadi contoh yang sangat mengagumkan bagi seseorang, bisa biasa-biasa saja, atau bahkan sebaliknya, menjadi sebuah pengalaman buruk bagi yang lain.
Kata kuncinya ada 2:
1.Persepsi. Excellent/tidaknya suatu layanan akan sangat tergantung dari persepsi customer yang sangat subjektif & kadang tidak dapat dinyatakan secara jelas.
2.Ekspektasi: ekspektasi yang dimiliki oleh masing-masing customer akan menentukan persepsi mereka. Jika layanan yang diterima melebihi ekspektasi, maka dipastikan ia excellent. Jika tidak, maka akan masuk kategori sebaliknya.
Nah salah satu cara untuk mengelola ekspektasi & menyajikan layanan yang excellent adalah dengan melakukan strategi “under-promise & over-deliver.”
Menyajikan layanan yang excellent adalah salah satu cara untuk membangun keunggulan kompetitif perusahaan. Salah satu upaya untuk mencapai tingkatan “excellent” dalam penyajian layanan tentunya membutuhkan kesadaran untuk terus menerus fokus pada cara untuk memenuhi/melampaui kebutuhan customer dan meningkatkan kemampuan/keahlian karyawan di perusahaan melalui program training/workshop terkait Service Excellence.
