Memenangkan Hati Pelanggan Dengan Kaizen

Extending Value in the Eyes of Customer

Konsumen saat ini memiliki kriteria yang sangat tinggi dalam menentukan produk atau jasa yang ingin dikonsumsi, sebagai contoh berbagai restoran menjanjikan berbagai kelebihan. Misalnya memberikan minuman isi ulang gratis, tambahan side dishes atau beberapa program potongan harga untuk minimum payment tertentu. Pada kenyataannya, respons dari konsumen dapat berbeda-beda. Konsumen dapat saja berbalik menjadi tidak puas, dikarenakan segala proses yang berkaitan dengan pemilihan, permintaan dan pemenuhan kebutuhan tersebut justru mempersulit dirinya.

Tanpa kita sadari, sebagai penyedia produk/ jasa, sesungguhnya yang diinginkan konsumen adalah ‘nilai tambah’ yang dapat diberikan selama proses yang dijalani konsumen mulai dari proses pemilihan jasa yang kita tawarkan, misalnya kemudahan untuk membandingkan produk satu dengan yang lainnya, hingga kemudahan dalam penggunaan produk/ jasa tersebut.

Dalam industri jasa sering kali kita temukan ‘keluhan-keluhan’ yang timbul akibat kurangnya kesadaran pemilik usaha untuk mengusahakan nilai tambah bagi pelanggannya. Misalnya, berapa banyak diantara kita yang membutuhkan waktu berjam-jam di rumah sakit atau Klinik hanya untuk berkonsultasi dengan dokter selama 10 menit? Berapa lama kita harus menunggu atau mengantri kendaraan kita di bengkel bahkan hanya untuk ganti oli yang dapat diselesaikan selama 20 menit?

Untuk itu, di dalam dunia jasa dan pelayanan, beberapa faktor yang harus dipertimbangkan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, antara lain:

  1. QUALITY and DELIVERY

Pemenuhan kebutuhan konsumen dari segi spesifikasi produk yang diharapkan tepat saat diterima (Right at First Time), contoh: ketepatan diagnosa, sekuensial tindakan dan urutan analisa keluhan yang benar dan efektivitas pencegahan masalah. Faktor lain adalah ketepatan waktu sesuai dengan kapan dibutuhkan (On Time Delivery) dan diterima oleh konsumen, seperti: kapan harus bertemu dokter, kapan harus diiperiksa kembali, seberapa cepat resep dokter diberikan hingga obat diterima, berapa lama waktu proses antara satu layanan dengan layanan lainnya, sehingga tidak ada kemungkinan untuk terlambat (delay).

  1. CONVENIENCE

Faktor kenyamanan dari tempat pelayanan seperti: tata letak dan fasilitas yang menunjang sistem pelayanan, mempertimbangkan sisi ergonomis penggunaan peralatan/ fasilitas, sistem dokumentasi/ informasi, informasi, visualisasi prosedur pelayanan yang mudah dipahami.

  1. SERVICE

Faktor kemampuan dalam memberikan pelayanan yang prima, sesuai yang telah dijanjikan, serta tingkat pengetahuan, keterampilan dan sikap yang dimiliki dan diperlukan dalam memberikan pelayanan yang efektif, seperti: keramahan, empati dan respon yang cepat.

  1. ACCEPTABLE PRICE

Perlunya pola pikir Lean, yakni kemampuan menganalisa rasio antara nilai tambah yang diterima terhadap harga yang harus dikeluarkan. Pada titik inilah Kebutuhan Konsumen (Value of Price) dan Proses Penyediaannya (Value of Cost) harus saling terpenuhi.

Pada akhirnya yang akan dapat memenangkan persaingan di industri jasa adalah siapa penyedia jasa yang mampu secara konsisten memberi nilai tambah bagi konsumennya dan senantiasa melakukan Continuous Improvement (Kaizen). Sebagai contoh yang dilakukan oleh salah satu bank swasta terkemuka di Indonesia, mereka berusaha menciptakan nilai tambah dengan menerapkan Continuous Improvement (Kaizen) pada salah satu divisinya yang akhirnya berdampak terhadap peningkatan kinerja perusahaan dan kepuasan pelanggan. Dampak Kaizen di salah satu Divisi Bank Terkemuka di Indonesia dalam 6 bulan.

Salah satu kunci sukses penerapan LEAN di perusahaan jasa adalah dengan membiasakan penerapan Continuous Improvement (Kaizen) dari lingkup proses pelayanan sederhana secara konsisten, seperti: mengurangi waktu menunggu pelanggan dari pendaftaran aplikasi kredit sampai analisa, membuat proses penanganan aplikasi kredit lebih mengalir tanpa hambatan (one-piece-flow), untuk menciptakan nilai tambah bagi pelanggan.

Selamat mencoba LEAN! Salam KAIZEN!

Related posts

Leave your comment Required fields are marked *