Mendefinisikan Service Level Agreement (SLA) untuk Kepuasan Pelanggan

Banyak perusahaan yang mengeluh akan sulitnya memuaskan pelanggannya. Mereka merasa pelanggan terlalu banyak permintaan dan tuntutannya. Di sisi yang lain pelanggan juga sering mengeluh karena merasa perusahaan sebagai penyedia produk maupun jasa seolah-olah tidak perduli dan tidak bisa memahami kebutuhan dan harapannya.

Hubungan yang terjadi antara perusahaan dan pelanggannya memang unik dan siklusnya sering naik-turun. Kedua-duanya saling membutuhkan, namun sering terjadi ketidakharmonisan yang bisa mengganggu hubungan kedua belah pihak.

Kondisi yang sama juga sering terjadi di dalam internal perusahaan. Karena hubungan antar bagian/unit di perusahaan merupakan rangkaian proses yang saling terkait. Kondisi ini dikenal dengan istilah Rantai Pelayanan (Service Chain), di mana aktivitas antar unit/bagian dalam organisasi yang saling terkait satu sama lain, dan berakhir kepada pelanggan luar. Bekerja berdasarkan prinsip: Next Process is The Customer.

Dan dampaknya apabila proses pada internal di atas tidak berjalan dengan efektif, secara akumulasi akan berimbas kepada ketidakpuasan pelanggan eksternal.

Oleh karena itu, untuk menciptakan hubungan yang harmonis dan menjaga konsistensi pelayanan, perlu dilakukan upaya untuk saling memahami antar kedua belah pihak, yaitu dengan membuat Service Level Agreement (SLA).

SLA adalah suatu alat yang merupakan kesepakatan secara formal antara pemasok/supplier dengan pelanggan (eksternal/internal) seputar komitmen pelayanan yang diterima dan diberikan, dengan sejumlah ukuran performansinya.

Apabila dilihat dari sejarahnya, SLA pertama sekali digunakan pada akhir 1980-an, oleh perusahaan operator telepon sebagai bagian dari kontrak dengan pelanggan korporatnya. Kemudian pada era tahun 1990-an sampai saat ini, SLA telah digunakan oleh berbagai industri dengan ruang lingkup yang lebih luas dari sekedar bagian dari kontraknya dengan pelanggan. Pada akhir 1990-an, dan awal 2000-an, SLA tidak hanya digunakan untuk pelanggan “eksternal”, namun juga telah diaplikasikan kepada pelanggan “internal” oleh beberapa departemen (seperti IT, HR dan lain sebagainya).

SLA diperlukan karena adanya banyaknya manfaat dari penerapan SLA ini, antara lain:

  • Meningkatkan kualitas komunikasi kedua belah pihak agar bisa memahami lebih baik;
  • Mengelola harapan pelanggan;
  • Meminimalkan terjadinya konflik;
  • Sebagai acuan baku untuk melakukan suatu proses/melayani pelanggan;
  • Menjamin stabilitas/konsistensi pelayanan;
  • Sebagai basis untuk perbaikan/improvement;
  • Sebagai basis untuk mengukur kinerja/ layanan;

Lebih lanjut kenapa SLA ini bisa menciptakan hubungan yang bernilai tambah antara pemasok dan pelanggan karena SLA memiliki beberapa kelebihan, diantaranya:

  • Dalam SLA, posisi antara pemasok dan pelanggan sejajar, dengan kata lain pelanggan adalah mitra (partner), bukan raja (king) sehingga kondisi win-win bisa tercapai;
  • Dalam SLA, semua harapan pelanggan termasuk service level-nya ditetapkan melalui keterlibatan kedua belah pihak dan adanya proses negosiasi saat penyusunan. Hal ini membuat pelanggan bisa mengerti keterbatasan dari pemasok demikian sebaliknya pemasok juga bisa memahami dengan pasti apa-apa saja yang menjadi kebutuhan dan harapan dari pelanggan;
  • Adanya penetapan kondisi yang sangat situasional dengan mencantumkan bagian pengecualian (exception) atau pembatasan (restriction). Hal ini jelas sangat membantu pemasok karena banyak hal yang tidak diprediksi sebelumnya bisa menghambat dan mengganggu konsistensi pelayanan kepada pelanggan;
  • SLA yang baik juga memenuhi kriteria S.M.A.R.T (Specific, Measurable/quantifiable, Achievable/ attainable, Relevant dan Time-Bounded).

Ada tiga tahapan penting dalam menerapkan SLA, yang pertama adalah menyusun SLA yang SMART termasuk pendokumentasiannya, yang kedua adalah sosialisasi SLA dan yang ketiga adalah memonitor pelaksanaan SLA.

Sesudah SLA disusun secara SMART, maka tahapan penting berikutnya yang perlu dikelola dengan baik adalah seputar pendokumentasiannya. Beberapa hal penting seputar pendokumentasian, antara lain:

  • Kepemilikan master dokumen SLA dan kopi-nya dipegang oleh siapa dan di mana disimpannya. Apakah menganut sistem Centralised atau Apakah bentuknya cukup hardcopy atau softcopy.
  • Fotmat penulisan dokumen SLA, termasuk penomorannya dan urutannya.
  • Siapa saja yang berhak mengakses, membaca, mengedit dokumen tersebut. Termasuk sistem tracking-nya (siapa dan kapan).

Mengapa SLA perlu disosialisasikan? Jawabannya adalah agar seluruh SLA yang terkait dengan divisi/unit sendiri, atau divisi/unit yang lain dapat tersampaikan kepada seluruh anggota. Di mana diharapkan akan tercipta satu pemahaman terhadap apa yang akan dicapai dan terciptanya komitmen bersama (teamwork) dalam mencapainya.

Di sisi yang lain dengan melakukan sosialisasi kita akan mengetahui apa lagi yang perlu diperbaiki, disesuaikan, ditambah/kurang untuk penyempurnaan SLA kita. Dan tentu saja sebagai ‘pemanasan/latihan’ sebelum aktualisasi rutin di tempat kerja (daily operations).

Sosialisasi SLA ini bisa dilakukan dengan dua cara, tentu saja dengan kelebihan dan kekurangan masing-masing, yaitu:

  • OFF the job

Sosialisasi ini bentuknya pelatihan di ruang kelas, dimana biasanya akan lebih formal namun bisa secara massal (banyak peserta), tapi tidak langsung aplikasi di lapangan

  • ON the job

Sosialisasi ini bentuknya coaching di tempat kerja, dimana biasanya akan lebih informal dan dua arah antara coach dan peserta, sifatnya individu sehingga membutuhkan lebih banyak waktu, namun langsung bisa aplikasi di lapangan

Seiring dengan mulai diterapkannya SLA di setiap divisi/unit, sejumlah pendataan dilakukan, termasuk pelacakan (tracking) target yang disepakati berbanding performance aktual yang dicapai.

Pengukuran/monitoring implementasi SLA dapat dilakukan setelah penerapan SLA memasuki masa penuh (biasanya minimum 6 bulan), yang tujuannya melihat sejauh mana peran SLA dalam peningkatan kepuasan pelanggan eksternal/internal, dalam hal ini setiap divisi/unit baik di dalam perusahaan.

Pengukuran/monitoring SLA ini bisa dilakukan dengan dua cara yaitu:

  • Internal SLA Audit

Proses yang sistematis, independen dan terdokumentasi untuk mendapatkan bukti audit

dan mengevaluasinya secara obyektif untuk menetapkan sejauh mana kriteria SLA telah dipenuhi, dimana output-nya adalah berupa Laporan Audit SLA.

  • SERVQUAL Survey

Proses yang sistematis, transparan dan terdokumentasi untuk memberikan umpan balik (feedback) terhadap performansi pelayanan berbasis model SERVQUAL (service quality), dimana output-nya adalah berupa Indeks Kepuasan Pelanggan (Internal/Eksternal)

Melihat demikian banyaknya manfaat yang bisa diperoleh dengan menerapkan SLA, maka semakin meyakinkan kita semua untuk mulai menerapkan SLA baik bagi pelanggan eksternal maupun internal.

Tidak ada kata terlambat, seperti kata seorang tokoh dengan prinsip 3M-nya: Mulailah dari diri sendiri (artinya SLA dari unit/bagian Anda kepada next process), Mulailah dari yang kecil-kecil (artinya buat SLA berdasarkan prioritas dan kesanggupan Anda) dan Mulailah sekarang juga!!!

 

PQM Consultants menyelenggarakan workshop Service Excellence Skills pada tanggal 27-28 Agustus 2019 dalam bentuk Public Training, informasi lebih lengkap dapat Anda simak di sini.

Related posts

Leave your comment Required fields are marked *