Meracik Kepuasan Pelanggan Melalui Chief Happiness Officer (CHO)

Ada pemahaman umum yang selama ini kita tahu, menyatakan bahwa “pelanggan adalah raja.” Tapi ternyata ada “raja lain” yang harus mendapatkan perhatian dan pelayanan yang sama besarnya dari perusahaan. Jika “raja lain” ini terabaikan, bisa jadi perusahaan tak mampu memberikan yang terbaik kepada pelanggan, atau malah gagal menuai keuntungan. Itulah mengapa sebuah perusahaan butuh seorang Chief Happiness Officer atau CHO. Tanggung jawabnya? Tentu saja, memastikan karyawan selalu happy!

Sebuah organisasi atau perusahaan tentu ingin mencapai target dan mendapat nilai sempurna dari pelanggan atau kliennya, baik untuk produk maupun pelayanannya. Namun seiring perkembangan zaman, ternyata ekspektasi pelanggan makin meningkat. Jurang yang terbentuk antara harapan pelanggan dan kemampuan perusahaan untuk memenuhinya pun semakin besar. Lalu bagaimana cara menanganinya?

Untuk memperkecil jurang ekspektasi pelanggan dengan kemampuan perusahaan memenuhi ekspektasi tersebut, mulai dari jajaran manajemen hingga staf dituntut untuk memberi pelayanan terbaik dan menghasilkan produk terbaik bagi pelanggan. Namun ternyata, untuk memuaskan pelanggan eksternal, perusahaan harus memastikan para karyawanatau pelanggan internalnyamerasa puas dan bahagia.

Karyawan Bahagia = Pelanggan Puas

Pelanggan internal perusahaan adalah semua anggota dalam organisasi. Tak jarang, mereka mengalami kesulitan dalam menangani beban kerja yang berat. Situasi ini membuat lingkungan kerja terasa ‘panas’ sehingga kadang terjadi hubungan kerja yang tidak baik, dan pada akhirnya setiap anggota organisasi mengabaikan pentingnya pelayanan kepada sesama anggota lain.

Apa yang dimaksud dengan “pelayanan” kepada pelanggan internal perusahaan? Pelayanan adalah soal memberi nilai tambah pada orang lain. Bisa jadi dengan membantu orang lain atau sekedar bersikap baik dan siap mendukung. Pelayanan kepada pelanggan internal (karyawan) memiliki efek “ripple” yang akan menyebar dan memotivasi karyawan untuk melakukan hal yang sama kepada karyawan lainnya.

Sebaliknya, jika dalam organisasi saja kita sudah punya masalah dalam melayani sesama karyawan, hal ini bisa berdampak buruk bagi pelanggan eksternal. Tentu Anda bisa bayangkan efeknya. Lalu apa yang bisa dilakukan perusahaan untuk memuaskan dan melayani “klien internal”-nya sebelum melayani klien eksternal?

Chief Happiness Officer

Mungkin Anda sudah familiar dengan beberapa istilah posisi seperti CEO (Chief Executive Officer), CFO (Chief Financial Officer), dan COO (Chief Operation Officer). Ya, jajaran fungsi tersebut memiliki peran untuk memastikan roda perusahaan berjalan dengan baik. Tahukah Anda, ternyata perusahaan Google dan Cyberclick membuat satu fungsi yang berperan untuk memastikan kebahagiaan karyawan terjaga, yaitu CHO atau Chief Happiness Officer.

Dikutip dari Cyberclick, ada 7 peran penting yang dilakukan oleh CHO:

(1) Memberikan Penghargaan

Manusia terlahir dengan emosi dan perasaan, karenanya penting untuk memahami hal ini sebelum memperlakukan setiap karyawan. Tugas CHO adalah memastikan karyawan tahu bahwa pekerjaan mereka itu penting dan dihargai, sehingga mereka merasa diapresiasi.

(2) Kebutuhan karyawan terpenuhi

Hal-hal penting yang karyawan butuhkan adalah gaji yang sesuai serta kondisi/lingkungan kerja yang baik, sehingga mereka dapat termotivasi untuk bekerja. Perusahaan yang ‘bahagia’ harus memperhatikan keseimbangan antara kehidupan kerja dengan kehidupan pribadi. CHO juga harus berupaya menangani konflik di kantor, seperti masalah politik kantor, dan menjaga lingkungan kerja tetap kondusif.

(3) Mendengarkan saran dan keluhan karyawan

Untuk memahami karyawan agar bahagia, CHO perlu mendengarkan suara setiap karyawan. CHO perlu mengetahui apa saja yang membuat mereka bahagia di tempat kerja ataupun tidak. Di Cyberclick, mereka menggunakan Traffic Light Happiness untuk mengetahui tingkat kebahagiaan setiap karyawan.

(4) Memberikan kebebasan dan keseimbangan

CHO mengerti bahwa setiap perusahaan menginginkan ide dan karya yang luar biasa, terkadang perusahaan perlu mempercayakan pekerjaan kepada setiap karyawan, seperti memberikan ruang yang lapang bagi mereka untuk berkarya. Jika karyawan merasa terkekang dengan pekerjaan, bisa jadi mereka malah tidak produktif bahkan terdemotivasi.

Bantu untuk bertumbuh. Setiap karyawan perlu memiliki ruang untuk tumbuh, proses pembelajaran untuk diri mereka sendiri, serta arahan yang jelas. CHO harus membantu memastikan mereka mengalami proses ini dalam setiap pekerjaan mereka.

(5) Menciptakan lingkungan kerja yang positif

Bukan melulu soal produktivitas dan gaji, karyawan harus bersenang-senang di tempat kerja! Ini adalah tujuan utama Chief Happiness Officer. Mengapa? Kantor harusnya menjadi rumah kedua mereka.

(6) Membangun kerja sama tim

Kerja sama tim yang membudaya adalah “gejala” positif dari sebuah perusahaan bahwa setiap karyawannya bahagia bekerja di sana. Dalam hal ini, CHO bisa mengatur kegiatan team building, family gathering dan aktivitas lainnya yang membangun semangat tim.

(7) Memberdayakan karyawan

Semakin sering karyawan bekerja untuk perusahaan dan terlibat banyak dalam setiap pekerjaan, ,mereka semakin memiliki ‘sense of belonging’ terhadap pekerjaan dan perusahaan. Di Cyberclick, mereka memastikan setiap karyawan terlibat dalam proses perekrutan seorang karyawan baru dimana karyawan boleh berpendapat dan mengemukakan pandangannya.

Chief Happiness Officer di Perusahaan Indonesia

Apakah ada perusahaan di Indonesia yang memiliki CHO? Tentu saja! Indira Abidin, Chief Happiness Officer di Fortune PR, yang menjadi bagian dari Fortune Indonesia Tbk.  Menurut Indira, seperti yang dia tuturkan dalam wawancara dengan Merdeka.com, CHO perlu memastikan semua warga (istilah yang dipakai di Fortune PR untuk menyebut karyawan) happy dan bahagia dengan pekerjaan mereka. Semua tugas diupayakan untuk terlaksana dengan happy, berdasarkan passion. Karenanya, CHO Fortune PR harus menentukan berbagai kebijakan yang mengarah kepada kebahagiaan dan kenyamanan warganya.

Indira menuturkan, Fortune PR punya “employe engagement index, happiness index, itu semua untuk menjamin ada evaluasi terhadap tingkat happiness yang ada.” Dalam misi “membahagiakan” para pelanggan mereka, peraih penghargaan Top Eksekutif Muslimah 2016 ini menegaskan perusahaannya fokus kepada upaya untuk meningkatkan “happiness klien, happiness investor, happiness dari semua stakeholder.” Tak heran mengapa Fortune PR sangat peduli dengan kebahagiaan karyawannya. Para pemimpin perusahaan di Google pun menyadari bahwa karyawan adalah manusia dengan perasaan, bukan sekedar sumber daya saja atau bahkan robot yang bekerja secara “lempeng saja.”

Bila karyawan bahagia di tempat kerja, maka kreativitas dan produktivitas meningkat, tingkat stres dan frekuensi karyawan berhenti kerja juga akan menurun. Dan hal apa yang paling penting? Mereka akan meneruskan kebahagiaan kepada pelanggan eksternal secara tulus sehingga mendorong peningkatan kepuasan pelanggan. Kalau kepuasan pelanggan tujuan Anda, bisa jadi organisasi Anda membutuhkan Chief Happines Officer sekarang!

Related posts

Leave your comment Required fields are marked *