Metamorfosa Tren Ekspektasi Pelanggan

Pernahkan Anda menikmati hidangan di sebuah restoran mewah? Atau mungkin menginap di hotel berbintang? Tentunya dalam menggunakan layanan seperti ini, banyak sekali harapan Anda terhadap fasilitas maupun pelayanan yang diberikan. Namun, sepertinya ada beberapa poin layanan yang tadinya luar biasa menjadi biasa, seperti menerima senyum dan sapaan dari petugas hotel, mungkin dulu adalah nilai plus dalam sebuah layanan. Tapi rasanya, sekarang hal tersebut adalah sesuatu yang sangat basic.

Seiring dengan perkembangan zaman yang semakin mutakhir, ternyata berdampak pada ekspektasi pelanggan terhadap sebuah layanan. Hal ini menjadi tantangan bagi Service Person untuk dapat memastikan layanan yang diberikan mampu untuk memenuhi harapan pelanggan agar dapat mencegah terjadinya complaint di masa mendatang. Karenanya, mencegah lebih baik daripada mengobati, sebelum pelanggan complaint, ada baiknya kita memahami dulu bagaimana ekspektasi pelanggan dari masa ke masa. Berikut adalah perkembangan ekspektasi pelanggan terhadap sebuah layanan.

Pada Era ini, pelanggan cenderung menginginkan produk atau jasa apa adanya. Fungsionalitas barang atau jasa menjadi alasan utama mereka menentukan pilihan. Sementara itu, layanan Service Person tidak begitu diperhatikan karena belum menjadi concern bagi pelanggan.

Dalam masa ini, selain produk atau jasa yang digunakan, pelanggan memiliki orientasi terhadap pelayanan yang memuaskan. Sapa ramah dari pelayan atau dilayani dengan tulus oleh service person sudah menjadi ekspektasi dasar yang diharapkan oleh pelanggan.

Pada era 2000-an, pelanggan lebih berorientasi pada hubungan, artinya selain pelanggan yang terpuaskan, mereka juga ingin me-maintain hubungan dengan Service Person. Sehingga jika suatu hari bertemu masalah, mereka tidak perlu kesulitan mencari siapa Service Person yang bisa membantunya.

Saat ini, pelanggan lebih berorientasi terhadap value dari barang atau jasa yang mereka beli. Selain produk/ jasa serta pelayanan, pelanggan ingin tahu betul dan merasakan pengalaman yang berkesan saat menggunakan produk/ jasa yang dibeli. Inilah momen untuk menciptakan customer experience bagi Service Person untuk menunjukkan apa yang menjadi pembeda dibandingkan kompetitor lainnya.

Related posts

Leave your comment Required fields are marked *