QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD): MENERJEMAHKAN SUARA PELANGGAN

“Malu bertanya, sesat di jalan!”

Mungkin ungkapan di atas yang paling tepat ditujukan kepada mereka yang mengaku sebagai usahawan atau entrepreneur. Bertanya, dalam hal ini kepada para pelanggan, mengenai apa kebutuhan dan keinginan mereka terhadap suatu produk (barang/jasa), termasuk ‘mimpi-mimpi’ mereka terhadap produk tersebut di masa depan. Sebaik apapun produk/service yang diciptakan perusahaan (termasuk tingginya investasi / kecanggihan R&D), belum menjamin kesuksesan produk/service tersebut di pasar. Banyak contoh perusahaan yang karena terlalu terfokus pada  keunggulan produk, “lupa/malu” untuk bertanya pada pelanggan produk/service apa yang sebenarnya mereka inginkan yang pada akhirnya berdampak produk/service tersebut kurang sukses di pasar. Untuk itu bertanya kepada pelanggan  merupakan suatu hal yang mau tidak mau “wajib” dilakukan setiap perusahaan agar tidak  hanya survive dalam persaingan, tetapi juga inovatif dan bahkan memenangkan persaingan global.

Kita ambil beberapa dari sekian banyak inovasi yang dilakukan dari hasil ‘tanya-menanya’ ini. Bentuk handphone yang semakin ringan dan ramping; aplikasi software komputer yang semakin user-friendly; kendaraan yang semakin hemat BBM dan tidak polutif; sampai kepada berbagai produk kecantikan dengan berbagai varian warna, bau, dan kemasan.

Apa yang mereka lakukan adalah berawal dari menggali voice of the customer (suara pelanggan) dan menterjemahkannya ke dalam persyaratan produk dan diterjemahkan lagi ke dalam persyaratan proses hingga menjadi bentuk nyata.

Mengapa kita perlu menterjemahkan voice of customer? Keinginan pelanggan pada umumnya bersifat kualitatif dan tidak secara spesifik/teknis.  Misalnya jika seorang pelanggan ditanya “mobil seperti apa yang diinginkan?”, maka kemungkinan jawabannya adalah “…. jika hujan, air tidak masuk ke dalam”. Jawaban pertanyaan tersebut sangat kualitatif dan harus diterjemahkan ke dalam persyaratan produk, misalnya agar air hujan tidak masuk ke dalam mobil maka ukuran panjang/lebar pintu mobil harus xxx mm. Dan agar panjang/lebar pintu mobil xx mm, maka harus diterjemahkan ke dalam persyaratan proses dan sub-sub proses, hingga setiap aktifitas di sub-sub proses tersebut pada akhirnya mampu mewujudkan mobil yang jika hujan, airnya tidak masuk ke dalam.

Proses menterjemahkan inilah yang secara formal dikenal dengan sebutan Quality Function Deployment (QFD). Konsep QFD ini pertama kali diperkenalkan oleh Dr. Yoji Akao dari Jepang di tahun 1969, dan dikembangkan sebagai  sebuah sistem pada tahun 1972 yang dikenal dengan sebutan Hinshitsu Tenkai System. QFD ini sangat bermanfaat terutama jika akan menciptakan produk/service baru, namun juga dapat untuk meninjau kembali dan mengimprove produk/service yang sudah ada.

QFD memiliki dua sasaran utama, yakni :

  1. Menterjemahkan kebutuhan para user (pemakai) atau demand pelanggan yang bermuara kepada kelebihan/keunggulan produk ke dalam berbagai karakteristik kualitas pada tahap desain (design stage).
  2. Menjabarkan (deploying) berbagai karakteristik kualitas yang telah teridentifikasi pada tahapan desain tersebut di atas kepada aktivitas-aktivitas produksi, sehingga dapat mempersiapkan control points dan check points yang diperlukan dalam tahap produksi (production stage).

Konsep QFD secara aplikatif awalnya telah dilakukan oleh Mitsubishi Heavy Industry (1972) dengan memperkenalkan piranti Quality Table (Tabel Kualitas), yang kemudian dikembangkan lebih lanjut oleh Toyota Auto Body (1979), yang kemudian dikenal hingga kini dengan sebutan House of Quality (Rumah Mutu). Disebut Rumah Mutu, karena bentuk visualisasinya yang mirip bentuk rumah. Walaupun pada awalnya  perusahaan otomotif yang memprakarsai konsep ini (Toyota, Ford, dan General Motors), namun tidak sedikit berbagai perusahaan dari jenis industri lain yang  akhirnya tertarik menerapkannya (AT&T, P&G, Hewlett-Packard, Kodak, Ritz-Carlton, Xerox, DuPont, dan sebagainya).

QFD bukan merupakan hal yang sama sekali baru. Tetapi dengan melihat arti dan fungsi dasarnya, yaitu untuk menjabarkan berbagai atribut dari suatu produk (barang/jasa) dan pelayanan (service) yang diinginkan oleh pelanggan ke dalam komponen fungsional organisasi, QFD  dipercaya banyak pihak dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan kepuasan para pelanggannya.

House of Quality (HoQ), sebagai piranti utama dari QFD, merupakan alat yang dapat menggambarkan secara lengkap hal-hal yang meliputi : Atribut-atribut Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan (dikenal dengan WHAT’s), Respons Teknis dari sisi perusahaan (dikenal dengan HOW’s), Kuat-lemahnya hubungan antara setiap Atribut Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan dengan Respons Teknis (digambarkan dalam Matriks Hubungan/Relationship Matrix), dan Kuat-lemahnya hubungan di antara Respons Teknis (digambarkan dalam Matriks Korelasi/Correlation Matrix).

  1. Atribut-atribut Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan (dikenal dengan WHAT’s). Langkah pertama dalam melakukan QFD adalah menggali kebutuhan dan keinginan pelanggan terhadap suatu produk/jasa perusahaan. Hal ini dapat dilakukan dengan menggunakan metode seperti kuesioner, temu muka dengan pelanggan, focus group discussion, dll. Hasil yang diharapkan adalah diperolehnya atribut mutu terhadap produk/jasa suatu produk yang dianggap penting oleh pelanggan (contoh: aman, mudah digunakan, tahan lama dll), tingkat kepentingan relatif di antara atribut mutu tersebut, serta persepsi pelanggan terhadap performance perusahaan di antara kompetitor terhadap atribut mutu tersebut.
  2. Respons Teknis dari sisi perusahaan (dikenal dengan HOW’s). Setelah dilakukan langkah 1 di atas, langkah selanjutnya adalah menterjemahkan setiap atribut mutu tentang Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan ke dalam bahasa teknis di perusahaan (desain requirements dan/atau proses requirements, tergantung kompleksitas produk/ proses). Misalnya atribut mutu “tahan lama” harus diterjemahkan ke dalam persyaratan proses yang perlu diperhatikan, misalnya “waktu kedualuarsa”. Selain itu juga perlu dilakukan evaluasi perusahaan terhadap performance perusahaan di antara kompetitor terhadap masing-masing respons teknis tersebut (masing-masing HOW’s). Untuk mendapatkan informasi ini perusahaan harus melakukan benchmarking terhadap masing-masing respons teknis tersebut di perusahaan yang tergolong “best in class”. Berdasar masukan tersebut, perusahaan harus target perbaikan untuk masing-masing Respons Teknis tersebut.
  3. Kuat-lemahnya hubungan antara setiap Atribut Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan dengan Respons Teknis atau antara WHAT’S dan HOW (digambarkan dalam Matriks Hubungan /Relationship Matrix). Setelah dilakukan langkah 2 di atas, langkah selanjutnya adalah mengevaluasi hubungan antara setiap Atribut Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan dengan Respons Teknis. Dengan mengetahui kuat lemahnya hubungan ini dapat diketahui respons teknis mana yang paling besar kontribusinya terhadap pencapaian atribut kebutuhan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan, sebagai prioritas untuk perbaikan.
  4. Kuat-lemahnya hubungan di antara Respons Teknis (digambarkan melalui Matriks Korelasi/Correlation Matrix). Setelah dilakukan langkah 3 di atas , langkah selanjutnya  adalah mengevaluasi kuat lemahnya serta arah hubungan  di antara masing-masing Respons Teknis apakah saling memperkuat (korelasi positif) atau berlawanan (korelasi negatif) sehingga dapat diperoleh response teknis mana perlu didahulukan untuk dilakukan perbaikan. Dimungkinkan dengan melakukan improvement terhadap salah satu respons teknis , respons teknis lainnya ikut ter-improve. Dengan demikian upaya improvement bisa dilakukan  secara lebih efisien, dengan tingkat efektifitas yang sama.

Dengan melakukan Quality Function Deployment, perusahaan dapat melihat kekuatan sekaligus kelemahannya dalam usaha menjawab secara tepat apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan. Dan apabila perusahaan melakukan improvement berdasarkan hal-hal yang dimunculkan dalam analisa QFD tersebut, dipercaya hasilnya secara signifikan akan berdampak  kepada meningkatnya kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya berdampak pada keuntungan bagi perusahaan.

Related posts

Leave your comment Required fields are marked *