Beberapa waktu lalu, PQM mendapat permintaan dari salah satu klien penyedia jasa rekreasi, untuk membuat para frontlinernya tersenyum kepada pelanggan. Secara sepintas, kesimpulan yang muncul yaitu hal tersebut tidaklah akan terlalu sulit karena tersenyum adalah kegiatan yang sederhana dan “sewajarnya” sudah menjadi kebiasaan di lingkungan frontliner. Kemungkinan yang akan dilakukan adalah menyeragamkan kualitas senyuman saja. Kenyataannya saat tim PQM meninjau lapangan sebagai “misterius shopper”, hal yang ditemukan bukanlah ketidakseragaman kualitas senyuman frontliner melainkan langkanya senyuman frontliner.
Lalu pendekatan seperti apa untuk membuat para frontliner tersenyum?
Kami memulai dengan membekali para frontliner dengan pengetahuan dan teknik tersenyum, kemudian mereka diminta untuk mempraktekkan cara tersenyum kepada pelanggan dan divideokan. Hasil rekamannya menunjukkan kualitas senyuman frontliner belum men-trigger orang lain ikut tersenyum.
Padahal saat makan siang, mereka memberikan senyuman spontan dengan kualitas yang jauh lebih baik dibanding dengan yang terekam di video. Saat kami memuji senyum spontan mereka dan menanyakan mengapa mereka saat pelatihan dan bekerja tidak mengeluarkan senyum dengan kualitas seperti senyuman spontan saat makan siang. Mereka menjawab “saat bekerja dan saat pelatihan kami merasa terpaksa melakukannya”. Jadi permasalahannya bukanlah teknik tersenyum, melainkan motivasi dalam melayani.
Dan inilah keunikan dari penyedia jasa dimana senyuman adalah salah satu modal utama. Untuk memberikan senyuman yang membuat orang lain (dalam hal ini pelanggannya) ikut tersenyum dibutuhkan motivasi yang didasari ketulusan. Bagaimana kiat membangun ketulusan tersebut?
Untuk menjawab pertanyaan tersebut, kami memperkenalkan 3 tips and trick yang didapatkan dari buku berjudul From Selling to Serving, karangan Lou Cassara, 2004.
- To be whole: By Being Honest
Sebelum memulai pekerjaan, frontliner sebaiknya dengan jujur menanyakan ke diri sendiri, untuk siapa mereka bekerja dan apa yang diharapkan dari pengguna hasil jasa mereka. Setelah memahami jawabannya, mereka mengsinkronisasikan pemahaman tersebut dengan kata-kata dan perbuatan. Akan lebih baik lagi apabila mereka berpikir bahwa tujuan bekerja bukanlah melalui job description, melainkan mengekspresikan diri melalui sesuatu yang kita hasilkan.
- To be happy: To be content with who you are
Setelah menjawab pertanyaan pertama, frontliner diarahkan untuk bersyukur atas kesempatan yang dimilikinya. Dengan bersyukur maka seseorang dapat merasa berbahagia dan hal tersebut akan terpancar dalam kualitas senyuman. Orang yang berbahagia akan dapat secara utuh melayani pelanggannya.
- To be yourself: To express your unique abilities
Para frontliner diarahkan untuk menyadari akan keunikan yang dimilikinya. Ada yang dengan mudah dapat mengenali keunikannya dan sebagian lagi belum sadar mengenai potensi keunikan yang dimilikinya. Padahal keunikan tersebut sebaiknya diekspresikan ke dalam pekerjaan untuk memberi nilai tambah bagi kepuasan pelanggan.
PQM Consultants menyelenggarakan workshop Service Excellence Skills pada tanggal 27-28 Agustus 2019 dalam bentuk Public Training, informasi lebih lengkap dapat Anda simak di sini.
