Lagu “Stand by Me” yang dipopulerkan oleh Ben E. King adalah sebuah lagu yang menggambarkan mengenai seseorang yang senantiasa hadir bagi orang lain yang sedang menghadapi situasi sulit dalam kehidupannya. Lagu ini juga menggambarkan mengenai seseorang yang dapat dipercaya karena selalu berada di sisi orang lain untuk senantiasa menemani dan melakukan hal-hal yang mendukung untuk membantu orang lain keluar dari kesulitannya.
I’ll stand by you
Saat kita memberikan pelayanan terbaik kita, hal yang menjadi tantangan adalah ketika bertemu dengan pelanggan yang mengalami kesulitan. Pelanggan yang mengalami masalah dan kesulitan, hanya membutuhkan satu hal dari kita : kepedulian kita untuk berada di sisinya. Well, saat rekan maupun pelanggan kita sedang menghadapi situasi sulit, are we stand by them ? Saat rekan / pelanggan kita sedang mengalami permasalahan, sesungguhnya di benak mereka, mereka berteriak “stand by me, coz I need you”. Sejauh mana telinga kita sungguh peka terhadap teriakan yang kasat telinga ini?
Sehingga dalam benak kita pun, kita dapat berteriak “don’t worry, I’ll stand by you” untuk merespon mereka. Ketika orang lain (rekan/pelanggan) menghadapi kesulitan, pastikan fokus orientasi kita adalah berada di sisi mereka untuk secara nyata berkontribusi membantu. Sehingga policy, peraturan, struktur organisasi, rasa takut, orientasi diri, cari aman, maupun kesibukan seharusnya tidak menjadi penghalang bagi kita untuk sungguh-sungguh berada di sisi mereka.
What would you do?
Anda adalah seorang Store Manager di sebuah department store yang memiliki kebijakan bagi pelanggan untuk dapat menukar barang yang dibeli jika pembelian tidak lebih dari 14 hari dan masih memiliki struk belanja. Seorang pelanggan datang di hari ke 15 dan meminta untuk menukar barang karena barang yang dibelinya sebagai kado memiliki ukuran terlalu besar. Sebagai Store Manager apa yang akan anda lakukan? How would you stand by your costumer without ignoring the policy? Anda adalah seorang pilot yang sudah siap lepas landas tepat sesuai jadwal dengan pesawat anda beserta seluruh penumpang. Tiba-tiba anda mendapat kabar bahwa seorang penumpang loyal yang terlambat sedang berlari-lari menuju pesawat dari tempat check-in. Jika anda meninggalkan satu orang penumpang tersebut, maka ia akan kecewa. Jika anda menunggu satu orang penumpang tersebut, maka jam keberangkatan / jam tiba pesawat menjadi terganggu. Sebagai pilot, how would you stand by this one costumer without ignoring the entire passenger and schedule?
Seorang pelanggan yang kecewa datang dan berteriak-teriak marah kepada salah satu staff anda. Anda paham permasalahan sang pelanggan, namun anda tidak dapat menoleransi tindakan marahnya terhadap staff anda. Sebagai atasan dari sang staff, apa yang akan anda lakukan? How would you stand by your staff without making your customer more disappointed? Your care is more important than your expertise Prinsip yang berbunyi “People don’t care how much you know until they know how much you care” sungguh benar adanya. Dalam berhubungan dengan pelanggan, hal paling utama yang dibutuhkan oleh mereka dari kita di dalam situasi sulit adalah KEPEDULIAN kita. So, mari pastikan bahwa hal pertama dan yang utama kita berikan pada pelanggan saat mereka menghadapi situasi sulit adalah dengan fokus terlebih dahulu pada aspek “manusia” dan “emosi”, setelah itu barulah fokus pada aspek “teknis”.
Kepedulian kita yang mewujud dalam tindakan pelayanan yang kuat akan memberikan dampak yang memorable / tak terlupakan bagi pelanggan / rekan kita. Bayangkan berapa besar deposit emosi yang kita setorkan pada rekening bank emosional mereka…. Bayangkan pula dampak positifnya di masa depan. Pelanggan akan semakin loyal, hubungan yang terbina pun semakin powerful dan nilai tambah yang kita berikan pada mereka pun semakin bermakna.
PQM Consultants menyelenggarakan workshop Service Excellence Skills pada tanggal 27-28 Agustus 2019 dalam bentuk Public Training, informasi lebih lengkap dapat Anda simak di sini.
