Treating Complaint as a Gift

Bayangkan teman lama Anda yang telah bertahun-tahun tidak bertemu dan tiba-tiba datang di hari ulang tahun Anda dengan membawa sebuah hadiah di tangannya. Hal apa yang Anda utarakan selain menyambutnya? Tentunya Anda akan mengucapkan terima kasih, “terima kasih atas kedatangannya dan terima kasih atas hadiahnya.” Dan bukan hanya Anda ungkapkan dengan kata-kata, namun juga dengan bahasa tubuh yang memberi signal kegembiraan.

Nah, sekarang bayangkan apabila pelanggan Anda menelpon dan ternyata pelanggan tersebut komplain dengan nada yang tinggi. “Nama saya Tuti, dan Anda memberikan barang yang salah. Bagaimana ini bisa terjadi? Apa yang sedang Anda pikirkan?” Dalam kasus ini apakah Anda dengan mudahnya dapat mengatakan “Terima kasih untuk teleponnya dan telah memberitahu kami. Kami sangat menghargainya. Dalam hal ini sepertinya tidaklah semudah itu Anda mengatakan Terima kasih.

 

Lalu bagaimana caranya kita bisa menginternalisasi “complaint is a gift”?

Tentunya komplain terjadi apabila ada harapan yang belum terpenuhi. Pada saat komplain diterima, hal ini menjadi pilihan bagi organisasi untuk memuaskan atau tidak memuaskan pelanggan dengan menyelesaikan komplain tersebut. Apabila pilihannya adalah untuk memuaskan, maka komplain adalah hadiah untuk organisasi (a complaint is a gift customers give to a business). Dan tentunya organisasi akan mendapatkan keuntungan dengan membuka paket ini secara hati-hati dan melihat ada apa di dalamnya.

Pada saat pelanggan komplain, yang terlihat di permukaan adalah perkataan dan emosinya, namun lebih dalam lagi, pelanggan sebenarnya memberi peluang kepada organisasi untuk merespon komplainnya, sehingga pelanggan dapat memutuskan akan tetap membeli di organisasi ini atau tidak. Jadi komplain adalah peluang bagi organisasi untuk memperbaiki pelayanannya.

Untuk itu, organisasi perlu mendengarkan pelanggannya dengan pikiran terbuka dan dengan sudut pandang yang lebih flexible, maka barulah bisa merasakan komplain sebagai hadiah (complaint as a gift). Sayangnya sering kali orang tidak suka mendengarkan komplain dan sudah terbangun blok negatif.

 

Mengapa kita tidak suka mendapat komplain?

Komplain terkenal dengan reputasinya yang buruk. Pada saat komplain, orang mengatakan apa yang tidak disukainya dan tidak ada orang yang senang mendengarnya. Di dalam komplain yang terlihat adalah perilaku yang menyalahkan (blaming behavior).

Umumnya di dalam kejadian yang menyenangkan/positif, orang sering kali memiliki kecenderungan untuk mengambil keuntungan untuk dirinya sendiri, misalkan dalam hal belanja saat discount, seorang ibu bergegas mengambil baju pilihannya untuk dibeli. Dalam hal ini adalah untuk kepentingannya sendiri. Lain halnya apabila yang terjadi adalah kejadian yang tidak menyenangkan, umumn4ya orang akan mencari sesuatu untuk disalahkan, bisa itu sistem atau bahkan orang lain.

Pada saat seorang karyawan menerima komplain, maka terjadilah hal yang sama, yaitu kecenderungan dari karyawan tersebut untuk menyalahkan pelanggan, bisa jadi karena pelanggan tidak membaca prosedur atau hal lainnya, dan biasanya yang akhirnya disalahkan oleh karyawan adalah kebijakan organisasi. Apapun yang menjadi korban kesalahan dari komplain, setiap pelanggan memiliki hak untuk komplain. Hal ini harus kita sadari, walaupun komplain tersebut kelihatan tidak masuk akal, bodoh, dan menyebabkan ketidaknyamanan.

Untuk dapat memperlakukan complaints as gifts, kita perlu memisahkan pesan yang didapat dari orang yang komplain dengan emosi tersebut, yang berarti kita harus memahami dinamika orang yang sedang mengalami kekecewaan, dan berpikir kembali bagaimana komplain dapat membantu kita mencapai sasaran organisasi.

 

Bagaimana mengubah sudut pandang terhadap komplain?

Sebagai contoh, sebuah bank menerima komplain dari nasabahnya karena ada kesalahan dalam pencatatan buku tabungannya. Dan ternyata, setelah diperiksa lebih lanjut ditemukan bahwa telah terjadi persekongkolan di dalam internal bank tersebut yang menggerogoti rekening nasabah-nasabahnya. Kembali lagi kepada sudut pandang Anda dalam melihat komplain, apakah Anda akan melihat sebagai hal yang menyebalkan dan mengganggu Anda, atau sebagai hadiah dari pelanggan?

Bagaimana pun juga pelanggan yang komplain adalah tetap pelanggan. Menurut Anda apakah akan lebih baik pelanggan Anda diam saja atas kekecewaannya, ataukah lebih baik mereka menyatakan kekecewaannya?

Hal lain yang dapat membuat Anda melihat komplain sebagai hadiah (complaint as a gift) adalah saat Anda menempatkan diri di posisi pelanggan (put yourself in the customer’s shoes). Bayangkan apabila Anda yang mengalami kejadian tersebut, dalam kondisi kehujanan, macet, dan terburu-buru, setelah Anda membawa pulang barang tersebut, Anda mendapatkan barang itu salah, padahal Anda sangat membutuhkan. Apa perasaan Anda?

Seperti halnya mata uang terdiri dari dua sisi, begitu pula komplain. Tergantung dari sisi mana Anda melihatnya, apakah Anda melihat dari sisi positif atau negatif? Sisi negatif tentunya membawa pada kehancuran organisasi Anda, dan pelanggan akan meninggalkan Anda. Lain halnya apabila Anda melihat dari sisi positif, Anda akan melihat komplain sebagai hadiah (complaint as a gift) dan pelanggan akan kembali lagi.

 

PQM Consultants menyelenggarakan workshop Service Excellence Skills pada tanggal 27-28 Agustus 2019 dalam bentuk Public Training, informasi lebih lengkap dapat Anda simak di sini.

Related posts

Leave your comment Required fields are marked *