Improving Relationship with Service Level Agreement (SLA)

Perusahaan senantiasa dituntut untuk bisa memberikan produk dan jasa sesuai yang dipersyaratkan pelanggan. Namun pemenuhan kepuasan pelanggan tidak hanya menjadi tanggung jawab perusahaan sebagai penyedia produk atau jasa semata. Seorang Teller Bank tidak bisa melakukan transaksi keuangan secara cepat tanpa adanya kelengkapan dokumen dari nasabah. Seorang Dokter tidak bisa menyembuhkan pasien jika pasien tidak memberikan informasi yang jelas mengenai sakit yang dirasakan. Pengiriman barang tidak bisa segera dilakukan jika tidak ada kejelasan spesifikasi barang yang dibutuhkan

Kondisi di atas juga sering terjadi di dalam internal perusahaan. Dimana hubungan antar bagian atau unit di perusahaan merupakan rangkaian proses yang saling terkait, dan pelanggan dari suatu proses adalah Next process. Dampaknya apabila proses di internal di atas tidak berjalan dengan efektif, secara akumulasi maka akan berimbas kepada ketidakpuasan pelanggan eksternal

Agar komplain atau konflik antara penyedia produk/jasa dengan pelanggan bisa dihindari maka pelanggan atau Next Process juga harus berperan dalam memberikan kejelasan informasi dan persyaratan lainnya yang dibutuhkan penyedia produk/jasa atau proses sebelumnya. Untuk menciptakan hubungan yang harmonis antara penyedia produk/jasa dengan pelanggannya dan menjaga konsistensi penyediaan produk/jasa kepada pelanggan, perlu dilakukan upaya untuk saling memahami peran dan tanggung jawab kedua belah pihak, yaitu dengan membuat Service Level Agreement (SLA)

SLA adalah kesepakatan formal mengenai tingkat pelayanan minimum yang harus diberikan baik oleh penyedia produk/jasa kepada pelanggan maupun oleh pelanggan kepada penyedia produk/jasa

Dengan adanya SLA diharapkan kepuasan pelanggan eksternal bisa terpenuhi dan konflik internal bisa dihindari. Lebih lanjut , penerapan SLA secara internal akan menunjang pencapaian Key Performance Indicator (KPI) perusahaan dimana untuk mencapai setiap ukuran performance telah disepakati bersama kejelasan peran dan tanggung jawab antara proses satu dengan yang lainnya

Beberapa manfaat dari SLA, antara lain:

• Meningkatkan kualitas komunikasi kedua belah pihak agar saling lebih memahami
• Mengelola harapan pelanggan
• Meminimalkan terjadinya konflik
• Menjamin stabilitas/konsistensi pelayanan
• Sebagai basis untuk perbaikan/improvement
• Sebagai sarana untuk membangun dan meningkatkan budaya pelayanan