Mengapa Customer Experience Menjadi Sangat Penting?

Halo Sobat Improvement, akhir-akhir ini kita semakin akrab dengan istilah Customer Experience atau yang biasa disingkat dengan CX. Mari kita bahas makna CX dan mengapa CX begitu penting.

Secara sederhana CX dapat diartikan sebagai emosi yang dirasakan atau persepsi yang dibentuk oleh customer terhadap brand/bisnis/perusahaan kita setelah mereka melakukan interaksi dalam berbagai bentuk baik terkait dengan karyawan kita, proses/fisik, hingga interaksi digital & melalui berbagai saluran yang disediakan perusahaan (tatap muka, telepon, website, chat, medsos, dan sebagainya).

CX menjadi begitu penting terutama pada kondisi disrupsi di berbagai bidang seperti sekarang ini. Mengapa? karena CX adalah salah satu faktor kunci yang membuat bisnis/perusahaan kita dapat berbeda & menonjol jika dibandingkan dengan kompetitor lainnya selain faktor harga & kualitas produk/jasa.

Ada 3 trend yang mendorong mengapa kita harus fokus pada CX:

  1. Arah ekonomi yang semakin mengedepankan aspek experience/relationship

Dalam “The Customer of The Future”, Blake Morgan menggambarkan moto hidup YOLO “You only live once” yang mendorong preferensi Generasi Z & Millennials (lahir setelah 1980) yang saat ini merupakan basis konsumen terbesar, ternyata lebih mengejar/menghargai suatu Pengalaman jika dibandingkan dengan Membeli Barang (value experiences over things). 

Hal ini seiring dengan kebutuhan/keinginan mereka yang sangat tinggi untuk selalu berbagi pengalaman via aktivitas “update” di sosmed yang tidak terlepas dari dukungan & semakin berkembang pesatnya internet & smartphone.

Menurut gen-Z & Millennials, Experience dapat membentuk identitas pribadi secara online, membangun hubungan sosial, hingga menciptakan kesenangan/kebahagiaan yang lebih langgeng daripada membeli barang.

Oleh karenanya, perubahan preferensi tentunya menuntut bisnis/perusahaan untuk dapat fokus pada CX dalam proses penciptaan/pengembangan produk/jasa yang ditawarkan sehingga dapat memenuhi kebutuhan/keinginan customer serta mengiringi mereka dalam journey-nya yang semakin modern.

 

2. Bergesernya kendali/power dari perusahaan kepada customer 

Semakin meningkatnya ekspektasi customer menuntut bisnis/perusahaan untuk dapat terus terkoneksi & merespon permintaan customer secara cepat melalui berbagai media. Kecepatan menjadi syarat mutlak karena Gen-Z & Millennials sudah sangat terbiasa dengan hal-hal yang instan. Semakin responsif perusahaan terhadap permintaan yang diajukan khususnya melalui media sosial, maka semakin positif persepsi yang terbentuk di mata customer.

 

3. Semakin berkembang pesatnya kemajuan teknologi.

Pertumbuhan teknologi juga sangat membantu bisnis/perusahaan dalam menciptakan efisiensi & pemenuhan permintaan customer yang semakin bervariasi. Mayoritas customer sangat menghargai perusahaan yang menawarkan teknologi terkini dalam menciptakan positive CX & meminimalkan friksi melalui penggunaan Cloud untuk penyimpanan data yang lebih mudah, AI, big data serta analisis untuk menggali insight & memprediksi masa depan hingga otomasi untuk mendukung self-service.

Intinya, bisnis/perusahaan yang update dengan trend yang terjadi serta melakukan transformasi utk memudahkan hidup customer-nya terbukti menjadi lebih menguntungkan dibanding para pesaing yang melakukan hal sebaliknya.

 

Salah satu Online Training terdekat yang akan kami selenggarakan adalah Service Excellence in Digital Era pada tanggal 21-22 Juli 2021. Daftarkan diri sobat di https://bit.ly/34Fuzmg . Sobat juga dapat menghubungi PQM Consultants untuk informasi training yang sesuai dengan kebutuhan Anda.

Salam improvement! 

Related posts