Memuaskan pelanggan tidak selalu berdampak kepada loyalitas. Ketatnya iklim persaingan, membuat pelanggan semakin banyak pilihan dalam menggunakan suatu produk dan pelayanannya, membuat perusahaan harus mencari cara agar pelanggan selalu merasa diperlakukan khusus/berbeda dari pelanggan yang lain.
Salah satunya adalah dengan membangun suatu hubungan yang istimewa dengan para pelanggannya. Untuk itu diperlukan sistem yang mengelola hubungan dengan pelanggan dengan membangun Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management (CRM) adalah proses dinamis dalam memanajemeni hubungan antara perusahaan dengan pelanggan, melalui serangkaian kegiatan pokok yaitu:
- Identification: “menemukan” pelanggan melalui berbagai sumber informasi
- Differentiation: membedakan para pelanggan berdasarkan kebutuhan dan keinginan
- Interaction: membangun hubungan melalui berbagai cara dan kesempatan
- Customization: Menyesuaikan bentuk layanan yang “khusus” untuk setiap pelanggan
Melalui CRM, perusahaan dapat mengoptimalkan upayanya dalam memberikan produk dan layanan yang prima, sambil membina hubungan jangka panjang dengan para pelanggannya. Selain itu, dengan kemampuan memanajemeni hubungan/relasi dengan para pelanggan, perusahaan secara berkesinambungan dapat membangun loyalitas para pelanggannya, yang pada akhirnya akan meningkatkan kinerja bisnis dan pertumbuhan perusahaan.
Sasaran Program
- Memahami konsep dan proses CRM, serta kaitannya dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan
- Memahami langkah-langkah CRM, dimulai dari Identification, Differentiation, Interaction, dan Customization (I-D-I-C)
- Memahami peran Teknologi di dalam mengimplementasikan CRM di perusahaan
Garis Besar Program
- Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
- Konsep TRUST dalam mencapai loyalitas
- CRM: Latar Belakang, Defenisi, dan Sasaran
- Proses CRM: I-D-I-C (Identification, Differentiation, Interaction, dan Customization)
- Strategi dan Langkah Implementasi CRM di Perusahaan
NN/23/APR/20/AD
