Perubahan lingkungan bisnis yang cepat berdampak pada perubahan perilaku dan harapan pelanggan, yakni harapan pelanggan juga semakin meningkat. Seberapa cepat kita merespon perubahan tersebut? Dan seberapa jauh kita memenuhi harapan pelanggan yang semakin meningkat? Terlebih lagi, seberapa jauh upaya kita untuk memahami atau mendengarkan suara pelanggan? Apakah pelanggannya puas? Bagaimana persepsi pelanggan terhadap perusahaan kita? Apa kesulitan yang dialami atau dirasakan pelanggan selama berhubungan dengan kita?
Informasi mengenai kepuasan atau persepsi atau suara pelanggan ini merupakan masukan penting dalam menyusun strategi atau mendesain suatu proses ke depan untuk meningkatkan kualitas produk dan pelayanan. Perusahaan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan, hendaknya secara berkala melakukan Customer Satisfaction Survey untuk mengetahui seberapa baik kita sudah memberikan produk/pelayanan kepada pelanggan, serta menggali berbagai aspek yang diprioritaskan/diharapkan oleh pelanggan terhadap produk dan pelayanan yang diberikan.
Dari survey ini akan kita akan mampu mendeteksi secara dini kebutuhan dan harapan pelanggan di masa mendatang, sekaligus mengantisipasinya dengan merekomendasikan program perbaikan/improvement berdasarkan hasil survei.
Sasaran Program
- Memahami konsep dasar kepuasan pelanggan dan perlunya melakukan pengukuran kepuasan pelanggan
- Memahami tahap-tahapan inti di dalam pengukuran kepuasan pelanggan
- Mampu menetapkan sampel responden, mendesain kuesioner, mengelola pelaksanaan survei, menganalisis dan menginterpretasikan data, hingga menyusun strategi improvement.
- Mampu membuat laporan Hasil Survei dan Rekomendasi Tindak Lanjut Hasil Survei
Garis Besar Program:
- Konsep dasar Pengukuran kepuasan Pelanggan
- Menetapkan sasaran survei
- Menetapkan lingkup survei ( incl. Teknik Sampling)
- Methodology Survey (incl. Penggunaan IT dalam survey)
- Mendesain Kuesioner Survey:
- Identifikasi Moment of Truth
- Dimensi Kepuasan Produk dan Pelayanan
- Mendesain Kuesioner dan Pengujiannya
- Pelaksanaan Survey ( Sosialisasi & Follow up survey)
- Analisa dan Interpretasi data hasil survey :
- Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI);
- Customer Loyalty Index;
- Customer Satisfaction Map, Customer Typology,
- Qualitative Analysis
- Priority for Improve
- Strategi Improvement dan Action Plan tindak lanjut hasil Survey
NN/20/APR/20/AD
