Ketika produk dan jasa telah menjadi “komoditas”, maka kualitas barang dan jasa tidak dapat lagi dijadikan faktor untuk memenangkan persaingan. Tetapi, Pelayanan Prima (Service Excellence) yang dapat membedakan perusahaan secara signifikan dibanding pesaingnya
Penelitian dari Gallup, tentang prinsip 70-30 menyatakan bahwa, 70% dari pilihan berdasarkan kedekatan emosional dan 30% berdasarkan faktor rasional. Dengan demikian upaya peningkatan keunggulan kompetitif perlu difokuskan pada Service Excellence yang berfokus pada kedekatan emosional pelanggan, salah satunya dengan menciptakan rasa nyaman untuk membangun kepercayaan.
Service Excellence tidak akan terjadi dengan sendirinya dan harus dikelola sampai digerakkan langsung oleh pimpinan perusahaan. Untuk itu, diperlukan suatu pendekatan terstruktur yang terdiri dari elemen-elemen penting dalam implementasi pelayanan yang unggul di perusahaan, seperti Managing Service Excellence.
