Powerful Telephone Skills

Download

Seiring dengan perkembangan zaman, kita dihadapkan pada kenyataan bahwa intensitas berkomunikasi lewat telepon meningkat tajam. Sulit dibayangkan bila menjalankan suatu bisnis tanpa adanya telepon, karena telepon sudah menjadi bagian dari hidup kita. Beberapa fakta di dunia menyatakan bahwa sejak tahun 2000 sampai saat ini inbound call (telepon masuk) perusahaan rata-rata meningkat ± 5x lipat, seiring dengan peningkatan pengguna telepon (statis/genggam) sebanyak ± 200%. Serta terjadinya peningkatan ± 14% waktu interaksi yang dihabiskan perusahaan dengan para pelanggannya melalui telepon.

Hal ini disebabkan karena pelanggan merasakan manfaat saat berinteraksi lewat telepon, lebih mudah, lebih cepat, lebih menghemat waktu, lebih nyaman dan lebih murah. Perusahaan melihat hal ini sebagai peluang untuk memberikan pelayanan yang lebih baik. Sehingga mau tidak mau perusahaan juga harus mengimbangi arah pelayanan yang semakin menekankan kemudahan dan kecepatan dengan prinsip: kapan saja, dimana saja.

Namun sebuah penelitian menyebutkan bahwa dalam setahun di seluruh dunia, perusahaan bisa kehilangan sekitar 18.200.000 pelanggannya dikarenakan mendapatkan pelayanan yang buruk melalui alat dan/atau sistem yang berbasis telepon, khususnya ditentukan oleh petugas yang terkait di dalamnya.

Memberikan pelayanan lewat telepon memang memiliki tantangan tersendiri karena kita tidak dapat melihat langsung pelanggan saat berkomunikasi. Pada dasarnya komunikasi ditentukan oleh tiga komponen yaitu: 7% oleh kata-kata, 38% oleh suara dan 55% oleh bahasa tubuh. Penelitian menunjukkan bahwa seseorang dalam berkomunikasi lebih menekankan terhadap apa yang dilihat dari pada yang didengarkan. Untuk itu sangatlah dibutuhkan suatu pemahaman dan keterampilan melayani lewat telepon agar dapat memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan.  

 

Sasaran Program

  • Memahami pentingnya penanganan telepon secara efektif untuk mempertahankan/ meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan
  • Memahami sikap dan keterampilan komunikasi dan pelayanan lewat telepon yang efektif (inbound dan outbound)
  • Mampu menggunakan keterampilan praktis pelayanan telepon di dalam pekerjaan sehari-hari

 

Garis Besar Program

  • Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
  • Prinsip Komunikasi lewat Telepon
  • Sikap Dasar Pelayanan Telepon
  • Teknik Pelayanan Telepon (inbound  dan outbound)
  • Memahami Tipe-tipe Penelepon/Pelanggan
  • Penanganan Keberatan/Keluhan lewat Telepon
  • Komitmen dan Rencana Implementasi

 

 

NN/23/APR/20/AD

Need expert in Powerful Telephone Skills? The most qualified professionals at your service!