Customer Experience (CX) tidak hanya berkaitan dengan layanan pelanggan, namun CX adalah customer journey secara end-to-end, baik secara digital maupun konvensional.
Banyak organisasi yang belum menyadari bahwa pentingnya memiliki grand design mengenai customer experience, akibatnya setiap divisi cenderung berjalan sendiri tanpa menyadari bahwa setiap proses yang mereka jalani akan berdampak kepada divisi lain, bahkan kepada seluruh persepsi serta perjalanan pelanggan.
Melalui training Customer Experience Excellence Anda akan dapat pemahaman bagaimana membuat grand design untuk Customer Experience yang relevan melalui framework yang dapat diterapkan pada touchpoint. Dengan hal tersebut, Anda akan mampu untuk menciptakan Customer Experience yang konsisten, memiliki value, serta berkesan bagi pelanggan.
Program Objective
- Memahami perbedaan antara Customer Service (CS) dan Customer Experience (CX)
- Mendesain CX yang relevan dan bermakna bagi customer
- Menyajikan pelayanan dengan perilaku yang memberi dampak positif secara konsisten
- Menerapkan rencana implementasi penyajian CX di tempat kerja masing-masing.
- Mengelola penyajian CX di berbagai touchpoint secara sistematis
- Memonitor dan meningkatkan kualitas CX secara berkesinambungan
- Menangani komplain customer dengan pendekatan yang menghasilkan pengalaman positif
Outline of the Program
- CX Fundamentals: Why Experience Matters
- Understanding Your Customer
- Designing Memorable Experience
- Delivering Experience: Service Behaviors That Matter
- Managing the Customer Journey
- Handling Complaints with Experience Lens
Value Added
- Studi kasus aktual berdasarkan data di organisasi peserta
Program Methods
Interactive Lecture
& Discussion
QnA Activities
Case Studies
Pre & Post Test
Value Added
- Short Assessment Service Improvement
This Training is Made for:
- Owner
- Top management
- Manager/Supervisor
- Middle Manager
- Staf atau stakeholders yang berinteraksi serta berkaitan dengan pelanggan eksternal
Get to Know Training Consultants
Althaf R. Tibyan
Consultant
Althaf merupakan seorang konsultan di PQM Consultants yang memiliki spesialisasi training dan konsultasi dalam menerapkan budaya continuous improvement di organisasi klien.Althaf memiliki sertifikasi trainer pada bidang Service Excellence dari Badan Nasional Sertifikasi Profesi dan tersertifikasi sebagai Professional Coach dari Coaching Indonesia.Althaf memiliki pengalaman pada bidang perbankan baik dalam skala nasional maupun internasional selama dua dekade dan berhasil menyelenggarakan training serta sesi konsultasi dalam bidang Service Excellence di berbagai industri organisasi.
