Inovasi serta digitalisasi yang kian masif menyebabkan peningkatan ekspektasi pelanggan terhadap layanan, jika layanan stagnan maka akan mudah ditinggal oleh pelanggan.
Service Improvement membantu organisasi memetakan customer journey dimulai dari perbedaan pendapat, komplain, hingga pengalaman yang mengecewakan untuk diolah menjadi problem statement yang jelas. Hal tersebut sejalan dengan prinsip Kaizen untuk melakukan perbaikan dengan solusi yang praktis dan berkelanjutan.
Service Improvement berfokus untuk memperbaiki kualitas layanan dalam sisi internal, hal tersebut memiliki titik fokus untuk memperbaiki apa yang sudah ada menjadi lebih efektif dan efisien.
Melalui training Service Improvement, Anda akan berlatih pendekatan untuk menjaga relevansi sekaligus membangun kepercayaan dengan pelanggan melalui layanan yang konsisten serta berkesan.
Program Objective
- Memahami konteks masalah dalam layanan & memunculkan urgensi pentingnya Service Improvement
- Mengidentifikasi kelemahan dan friksi yang terjadi dalam proses layanan & menentukan prioritas improvement
- Mampu menganalisa data untuk proses improvement dan menyusun problem maupun goal statement
- Menggali akar penyebab permasalahan layanan secara sistematis
- Merancang ide-ide solusi yang feasible dan berdampak & menguji solusi layanan dalam simulasi
- Menentukan indikator keberhasilan layanan, teknik pengukuran, dampak solusi, serta tools evaluasi sederhana
- Memastikan solusi perbaikan layanan menjadi kebiasaan dan budaya baru melalui proses monitoring & coaching
- Menyusun rencana penerapan Service Improvement yang konkret untuk diterapkan di tempat kerja
Outline of the Program
- Why service always needs to be improved
- Identifying improvement theme/project in service
- Determining improvement priorities
- Analyzing data from VoC, VoE, dan VoP
- Formulating problem statement & goal statement (SMART)
- Root cause analysis guided by PRODQUAL/SERVQUAL Gaps
- Developing solution in service
- Measuring service improvement
- Embedding new habits into daily service
- My action plan: service improvement starts with me
Program Methods
Interactive Lecture
& Discussion
QnA Activities
Case Studies
Pre & Post Test
Value Added
- Short Assessment Service Improvement
This Training is Made for:
- Manager
- Middle Manager
- Supervisor
- Manager
- Staf atau stakeholders yang berinteraksi serta berkaitan dengan pelanggan eksternal
Get to Know Training Consultants
Althaf R. Tibyan
Consultant
Althaf merupakan seorang konsultan di PQM Consultants yang memiliki spesialisasi training dan konsultasi dalam menerapkan budaya continuous improvement di organisasi klien.Althaf memiliki sertifikasi trainer pada bidang Service Excellence dari Badan Nasional Sertifikasi Profesi dan tersertifikasi sebagai Professional Coach dari Coaching Indonesia.Althaf memiliki pengalaman pada bidang perbankan baik dalam skala nasional maupun internasional selama dua dekade dan berhasil menyelenggarakan training serta sesi konsultasi dalam bidang Service Excellence di berbagai industri organisasi.
