Inspirasi dari IKEA Arab Saudi: Kaizen untuk Tingkatkan Kepuasan Pelanggan

IKEA Arab Saudi baru-baru ini mengambil inisiatif Kaizen untuk memperbaiki kualitas layanan pelangganatau customer servicedi toko mereka. Mereka ingin meningkatkan efisiensi dan produktivitas yang berkelanjutan, yang akan memberikan added-value bagi pelanggan. Lalu bagaimana Kaizen bisa digunakan untuk memperbaiki problem di ranah customer service?

Kita tentu sudah familiar dengan perusahaan furniture asal Swedia yang ikonik, IKEA. Perusahaan tersebut juga terkenal dengan komitmen continuous improvement, khususnya implementasi Kaizen. Baru-baru ini, IKEA Arab Saudi bermitra dengan perusahaan konsultan manajemen Timur Tengah untuk melaksanakan proyek transformasi dan peningkatan produktivitas.

IKEA akan melakukan perbaikan di sisi layanan pelanggan (customer service) berdasarkan tools dan metodologi Lean dan dengan melatih staf melalui pelatihan langsung. IKEA Arab Saudi juga khususnya akan memulai proyek Kaizen untuk meningkatkan produktivitas customer service.

Inisiatif Kaizen ini memungkinkan manajemen madya IKEA dan staf yang melayani pelanggan untuk memberikan yang terbaik. Mereka akan mampu memberikan kebutuhan pelanggan dengan lebih baik, sambil juga meningkatkan efisiensi. IKEA juga membekali staf dengan berbagai tools yang memungkinkan hasil perbaikan bertahan lama.

Dengan semangat sejati Kaizensebuah filosofi manajemen top-to-bottom yang pertama kali dikembangkan di industri otomotif JepangIKEA Arab Saudi ingin meningkatkan efisiensi dan produktivitas yang berkelanjutan, dengan pola pikir yang mengutamakan pelanggan.

Sebagai bagian dari kolaborasi dengan konsultannya, IKEA akan menjalankan proyek perbaikan menghilangkan pemborosan dan memaksimalkan penggunaan sumber daya. Hal ini sesuai dengan prinsip Kaizen dan pendekatan lean management.

IKEA Arab Saudi telah menjalankan inisiatif Kaizen untuk mengatasi masalah waste di sisi layanan pelanggan. Lalu seperti apa sebenarnya pelaksanaan Kaizen untuk memperbaiki kualitas customer service? Bagaimana membuat staf customer service lebih produktif? Apa efeknya ketika kualitas layanan pelanggan buruk?

Kualitas layanan pelanggan merosot drastis?

Mungkin Anda pernah pergi ke swalayan atau hypermarket, di mana sangat sulit untuk menemukan pramuniaga ketika Anda butuh sesuatu? Atau jika Anda berhasil menemukan pramuniaga, mereka tampak terburu-buru, seolah Anda adalah gangguan yang menyebalkan? Hal yang sama juga terjadi di beberapa restoran.

Pakar Kaizen Carlos Paez juga mengalami pengalaman serupa saat berbelanja di supermarket:

Saya pergi ke supermarket besar dekat rumah untuk membeli beberapa kaleng kacang hitam “tanpa garam” dan tidak yakin dimana menemukannya. Lalu saya pun mendekati satu-satunya staf yang bisa saya temukan. Dia sedang menyusun barang di rak, dan memberi tahu saya di rak mana saya bisa menemukannya. Saya pergi ke lokasi yang ditunjukkan dan sayangnya, rak itu kosong. Pikiran saya (yang terbiasa dengan Lean) membayangkan sistem Kanban untuk mencegah hal ini terjadi.

Saat itu saya melihat karyawan toko lain, dan bertanya apakah dia bisa memeriksa apakah ada stok produk yang saya cari di gudang. Dia menatap saya seperti “kamu bercanda ya?” Dan mengatakan sesuatu yang tidak bisa saya pahami (saya tak yakin saya ingin tahu apa yang dia katakan).”

Untungnya saat ini di Indonesia, pelayanan pelanggan di bidang ritel sudah banyak yang membaik (walau kejadian di atas masih sering terjadi). Namun sebagai pelaku bisnis, kita tak bisa meremehkan kualitas layanan pelanggan. Apalagi sudah banyak perusahaan Indonesiamungkin juga kompetitor Andatelah menjalankan inisiatif untuk meningkatkan kualitas customer service.

Bagaimana Implementasi Kaizen di Ranah Customer Service?

Konsep Kaizen, pada dasarnya, sangat sederhana. Kaizen bertujuan untuk terus meningkatkan fungsi dalam organisasi dalam upaya menyempurnakan setiap proses. Jangan tertipu dengan kesederhanaan konsepnya, karena filosofi ini telah terbukti efektif di banyak industri dan bidang studikesehatan, otomotif, perbankan dan juga dalam customer service.

Siklus Kaizen yang khas melibatkan empat tahap: PDCA (Plan, Do, Check, Act).

Plan: Ambil langkah mundur untuk menilai proses Anda secara objektif. Identifikasi titik masalah yang tepat yang ingin Anda atasi. Setelah ketemu, tentukan tujuan Anda.

Do: Setelah menemukan dan menandai satu aspek yang ingin Anda tingkatkan dalam proses tertentu, buat rencana tindakan pada skala kecil terlebih dahulu. Amati kemanjuran rencana Anda sebelum mengimplementasikannya di seluruh organisasi.

Check: Tidak ada ruang untuk perbaikan tanpa penilaian. Pelajari dampak implementasi rencana Anda terhadap proses yang menjadi target perbaikan, untuk mengetahui apakah tujuan Anda telah tercapai.

Act: Proses Kaizen tidak berakhir hanya dengan menganalisis dampaknya. Ada tindakan yang perlu diambil untuk memastikan bahwa tujuan terpenuhi. Pada akhirnya, celah yang telah diperbaiki ini akan menjadi standar baru, tolok ukur keberhasilan bagi organisasi.

 

Perhatikan contoh kasus ini:

Katakanlah Anda adalah pemilik kafe yang sibuk di sebuah jalanan ramai. Namun walaupun sudah berusaha, Anda tidak dapat memberi kepuasan kepada pelanggan melalui pelayanan dari staf. Pelanggan Anda senang, tapi Anda tahu masih ada banyak celah dalam customer service. Ada saja pelanggan yang keluar dari kafe Anda dengan kesal.

Lalu apa yang Anda lakukan? Anda memutuskan untuk beralih kepada Kaizen.

Begini caranya mengungkap masalah di customer servicedan mengatasinyadengan siklus PDCA:

Setelah berinteraksi dengan beberapa pelanggan tetap, Anda menganalisis umpan balik pelanggan Anda. Dari sana, didapat kesimpulan bahwa aspek “ketepatan layanan” memiliki ruang untuk perbaikan.

Sebagai pemilik bisnis, Anda mempelopori proyek ini untuk mencari tahu mengapa ‘ketepatan waktu layanan’ tak tercapai dengan konsisten.

Tahap PLAN Anda telah dimulai dengan mengetahui apa masalahnya. Lalu Anda pun menandainya, dan menetapkan tujuan untuk memperbaiki masalah spesifik yang ada.

Selanjutnya, DO. Dengan fokus sekarang bertumpu pada satu masalah ‘ketepatan waktu pemenuhan order,’ perhatikan dengan cermat apa yang terjadi. Apa yang menyebabkan penundaan, dan perbaiki.

Sekarang, CHECK langkah-langkah berbeda yang telah Anda ambil. Lakukan perbaikan terus untuk memahami masalah secara keseluruhan. Pahami celahnya dan pastikan semuanya terisi.

Terakhir, ACT atas temuan Anda. Terapkan resolusi jangka panjang dan amati perkembangannya. Setelah selesai, ini menjadi status quo Anda. Status quo inilah yang akan segera ditantang, agar Anda dapat meningkatkan standar proses di kafe Anda.

Masalah yang terjadi di sisi customer service bisa sangat beragam. Ketidakpuasan pelanggan bisa disebabkan oleh staf, tapi bisa juga disebabkan oleh sistem Anda. Dengan implementasi Kaizen dan menggunakan metode PDCA, Anda bisa mengidentifikasi masalah sekaligus menemukan solusi, dan melakukan perbaikan yang permanen.

Dengan semakin ketatnya persaingan, hanya perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan lah yang akan mampu tetap di atas. Kaizenatau continuous improvementbagai ban pelampung yang akan menolong Anda untuk terus mengapung dan selamat di tengah terjangan ombak besar persaingan bisnis.

Related posts

Leave your comment Required fields are marked *