Pemanfaatan Metode 3L5Y dalam Proses Problem Solving

Pilihan metode pemecahan masalah (problem solving) di sektor industri kini semakin beragam, mulai dari pendekatan metode populer seperti Fishbone, 5 Why Analysis, hingga metode kompleks seperti Six Sigma, Red X, dan Kepner Tregoe. Meskipun tidak begitu populer, metode 3 Legged 5 Whys hadir dengan keunggulan untuk menyelesaikan sumber masalah yang kompleks dan sistemik.

Beberapa masalah industri merupakan hal kompleks yang membutuhkan banyak interrelationship variable. Namun, mayoritas masalah tersebut tidak membutuhkan metode pemecahan masalah yang terlalu sistematis atau analisis yang mendalam.

Faktanya, pelaku improvement sering kali mengurungkan niat karena merasa terintimidasi dengan kebutuhan data statistik yang terlalu banyak. Bahkan, pelaku improvement juga kerap ragu memulai dan mentolerasi konsekuensi negatif yang dapat ditimbulkan.

Kemampuan membuat semua orang merasa penting dalam mendukung proses improvement yang berkelanjutan (continuous improvement) merupakan salah satu kunci mewujudkan world class company. Kita harus mengatasi masalah secepat mungkin dengan tetap mengutamakan prinsip efektivitas dan efisiensi. Prinsip tersebut pernah dibahas dalam buku Toyota Way karangan Jeffrey Likers. Toyota percaya bahwa semua orang harus terlibat membantu perusahaan dalam mengatasi masalah yang ada. Masalah yang identik dengan negatif dapat diubah menjadi competitive advantage.

Buku Toyota Way mempopulerkan metode pendekatan 5 Whys untuk mengatasi permasalahan sektor industri. Metode ini memiliki beragam kelebihan, antara lain mudah digunakan, logis, dan efektif. Semua pihak yang terlibat dalam sektor industri bisa menggunakan metode tersebut, terutama orang-orang yang berkecimpung di level shopfloor. Meskipun metode 5 Whys mudah digunakan, metode lain berupa 3L5Y (3 Legged 5 Whys) terbilang lebih unggul dalam hal pencarian akar masalah. Keunggulan metode 3L5Y terletak pada fokus menyelesaikan masalah kronis dan atau masalah bersifat sistemik.

Melalui 3L5Y, kita akan terbiasa mengidentifikasi masalah secara lebih mendalam tanpa terbatas pada hal-hal standar. Karena bisa saja masalah yang terjadi berulang kali disebabkan oleh penanganan yang bersifat sementara (temporary action).

Metode 3L5Y memiliki 3 Kaki (3 legged) untuk menyampaikan 5 Pertanyaan tentang masalah yang sedang terjadi. Ketiga kaki tersebut mencakup:

  • Specific Problem “Leg #1″

Pada bagian pertama ini, kita akan menanyakan secara spesifik mengapa sebuah masalah bisa terjadi (direct cause)? Analisis akar penyebab masalah membutuhkan ketajaman analisis dengan membuat rincian komponen secara lebih spesifik. Berbagai alternatif kemungkinan bisa saja terjadi sehingga kita perlu menggali gejala hingga menemukan penyebab spesifik yang sebenarnya. Masalah inti bisa saja berasal dari proses bisnis, tingkat kerusakan alat, kelelahan karyawan, atau kesalahan prosedur.

  • Detection “Leg #2”

Pada tahap kedua, kita akan mempertanyakan mengapa kita tidak bisa mendeteksi masalah tersebut? Setiap perusahaan menerapkan cara khusus untuk memeriksa hasil pekerjaan mereka sebelum sampai di tangan pelanggan. Salah satu indikator keberhasilan penanganan masalah dalam jangka pendek adalah biaya kepuasan pelanggan yang lebih rendah (untuk tindakan pengerjaan ulang, penggantian, dan perbaikan). Bila perusahaan berhasil menyelesaikan masalah, maka perusahaan bisa memperoleh manfaat jangka panjang berupa peningkatan reputasi dan loyalitas pelanggan.

Ada empat aspek yang berulang kali muncul sebagai faktor error (bug) pada sistem deteksi sehingga masalah dialami pelanggan, yaitu:

  1. Proses yang berlangsung di perusahaan tidak mencari cacat (defect) spesifik yang disebabkan kegagalan forecast. Biasanya masalah ini timbul karena perusahaan terlalu percaya diri pada tahap perencanaan.
  2. Perusahaan gagal melakukan evaluasi secara rutin. Padahal, evaluasi tentang alat, metode, kemampuan analisis masalah sangat penting untuk mendukung produktivitas perusahaan. Sayangnya, perusahaan sering gagal menemukan metode yang hemat biaya untuk mengidentifikasi ketidaksesuaian. Sehingga perusahaan tanpa sadar memberikan pelayanan atau produk yang sedikit cacat sampai ke pelanggan.
  3. Perangkat maupun sistem deteksi perusahaan belum mampu menerapkan kedisiplinan untuk menjaga kualitas produk dan memaksimalkan layanan bagi pelanggan.
  4. Proses bisnis memperbolehkan bagian yang tidak sesuai untuk kembali ke dalam aliran proses hingga sampai ke tangan pelanggan.

  • Systemic Problem “Leg #3”

Pada tahap ketiga, kita akan menanyakan gangguan sistemik apa saja yang rentan menimbulkan masalah? Seorang problem solver akan melihat keseluruhan sistem pengelolaan dan pengembangan untuk menciptakan sistem produksi dan deteksi yang bersifat preventif. Selanjutnya, proses 5 Whys akan diperluas ke area sistemik yang menyebabkan pengaruh sangat besar terhadap stabilitas bisnis. Perusahaan harus meninjau sistem manajemen dan sistem pengembangan secara cermat, termasuk urusan desain produk, desain proses, serta kedisiplinan dalam menjalani sistem yang berlaku.

Penerapan 3L5Y berhasil diimplementasikan dengan baik oleh klien PQM yang merupakan salah satu BUMN perbankan terbesar di tanah air, yaitu Bank Mandiri. Pada awalnya, inisiatif dilakukan oleh Direktorat Teknologi Informasi untuk menyelesaikan setiap kasus dengan cara mencari akar masalah intinya. Program ini kemudian direalisasikan mulai Desember 2017 melalui implementasi dan sosialisasi pada setiap kasus IT yang terjadi. Penerapan 3L5Y memberikan dampak positif karena dapat membantu menyelesaikan banyak masalah konsumen. Sehingga metode tersebut juga dimanfaatkan oleh divisi operasi sejak tahun 2019. Bank Mandiri menggunakan teknik STAR (Situation, Task, Action dan Result) agar setiap masalah dapat dikembangkan secara lebih spesifik.

Selain itu, Bank Mandiri juga melakukan proses manajemen risiko operasional sejak suatu produk masih dalam tahap perencanaan. Proses manajemen risiko operasional ini dilakukan dengan metode RCSA (Risk Control Self Assessment) dengan control testing. Prinsip RCSA merupakan penjabaran lebih lanjut mengenai Systemic Problem
Leg dengan memperhatikan beberapa hal berikut ini:

  • Menguji apakah kontrol sehari-hari telah dilakukan secara konsisten sesuai desain yang dirancang unit kerja.
  • Menguji apakah kontrol masih valid dan butuh dikembangkan untuk mengantisipasi perubahan eksternal.
  • Mengidentifikasi apakah perbaikan harus dilakukan untuk mengatasi kelemahan kontrol.

Beberapa manfaat yang diperoleh Bank Mandiri setelah menerapkan 3L5Y antara lain:

  • Memecahkan masalah secara efektif karena akar masalah berhasil ditemukan secara detail.
  • Menggunakan 3 sudut pandang dalam mencari akar masalah yang saling berkelanjutan, yaitu specific cause, detection cause, dan systemic cause.
  • Mengubah pola pikir karyawan dalam mencari akar permasalahan.
  • Meningkatkan kolaborasi antar departemen, group, direktorat, terutama yang berkaitan dengan systemic cause.
  • Setiap case/insiden bisa diselesaikan secara cepat dan efektif karena dipetakan dalam metode 3L5Y.

Dalam waktu dekat ini, PQM bekerja sama dengan Bank Mandiri untuk mengadakan sharing session dalam format webinar. Sharing session tersebut bertujuan agar perusahaan lain di tanah air juga bisa menerapkan metode 3L5Y dan merasakan manfaatnya untuk kelangsungan bisnis. Webinar tersebut dapat diakses melalui channel Youtube PQM Consultants. Jadi, jangan lewatkan kesempatan untuk memperoleh wawasan baru seputar implementasi 3L5Y pada berbagai sektor industri.

Related posts