Customer Experience (CX) saat ini sudah menjadi fokus banyak organisasi. Customer Experience bukan lagi sekadar strategi tambahan, melainkan elemen utama dalam membangun loyalitas pelanggan karena harus mengedepankan aspek people. Ketika organisasi berlomba-lomba menyajikan CX yang istimewa, sentuhan dari karyawan (people) di didalamnya lah yang akan membawa perbedaan, interaksi yang lebih bermakna dan berkesan dengan pelanggan.
Nilai interaksi antar manusia tidak boleh diabaikan. Riset menunjukkan bahwa 9 dari 10 pengalaman pelanggan yang dibagikan kepada orang lain berasal dari layanan yang unggul. Keahlian, sikap, dan kepedulian tim layanan menjadi faktor utama yang membentuk pengalaman pelanggan secara konsisten. Namun, konsistensi ini tidak dapat terjadi begitu saja, diperlukan budaya perusahaan yang berorientasi pada pelanggan, yang salah satunya dapat dibangun melalui training customer experience.
Mengapa Training Customer Experience Itu Penting?
Banyak perusahaan memberikan pelatihan layanan pelanggan hanya saat karyawan pertama kali bergabung, namun tanpa pembaruan berkala. Padahal, ekspektasi pelanggan terus berkembang seiring waktu. Tanpa pelatihan yang tepat, tim layanan bisa kehilangan kemampuan untuk memenuhi standar yang semakin tinggi.
Training customer experience membantu memastikan bahwa setiap interaksi dengan pelanggan selalu mencerminkan standar layanan terbaik perusahaan. Namun, beberapa organisasi sering kali tidak melihat tanda-tanda hasil pelatihan yang lama sudah mulai pudar dan harus ada upgrading skill untuk karyawannya.
Karena itu, kenali tanda-tanda berikut ini yang menunjukkan bahwa perusahaan Anda membutuhkan training untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang positif!
5 Tanda Organisasi Butuh Training Customer Experience
Jika Anda mulai merasakan beberapa hal berikut dalam bisnis Anda, maka ini saat yang tepat untuk melakukan training customer experience:
1. Performa layanan tidak konsisten
Kualitas layanan yang fluktuatif, terkadang sangat baik, tetapi di lain waktu mengecewakan, menunjukkan kurangnya standar layanan yang diterapkan secara merata dalam tim.
2. Pelanggan lebih berfokus pada harga dibandingkan layanan
Jika pelanggan Anda lebih memilih kompetitor hanya karena perbedaan harga kecil, kemungkinan besar pengalaman layanan yang diberikan belum cukup bernilai bagi mereka.
3. Meningkatnya jumlah komplain dan masalah
Jika komplain pelanggan semakin sering terjadi, ini bisa menjadi indikasi bahwa layanan yang diberikan tidak lagi sesuai dengan ekspektasi mereka.
4. Pelanggan setia mulai berpindah ke kompetitor
Jika pelanggan setia Anda perlahan mulai mencari alternatif lain, ini menandakan bahwa hubungan yang telah dibangun tidak cukup kuat untuk mempertahankan loyalitas mereka.
5. Menurunnya kekompakan tim layanan
Ketidakharmonisan dalam tim, seperti meningkatnya friksi internal, bisa berpengaruh pada cara mereka melayani pelanggan. Pelatihan dapat membantu meningkatkan kerja sama tim dan membangun semangat pelayanan yang lebih baik.
- Total Productive Maintenance (TPM) adalah Pohon
- Implementasi Autonomous Maintenance Gampang? Waspadai 3 Tantangan Non-Teknis Ini
- Fungsi SDM dan Manajemen Sumber Daya Manusia dalam Kesuksesan Bisnis
- Wajib Paham, Ini Perbedaan Human Capital dan Human Resource!
- Total Involvement dalam TPM: Belajar dari Strategi Sepak Bola
Saatnya Melakukan Training Customer Experience
Jika Anda sudah melihat tanda-tanda tersebut, maka sudah saatnya karyawan di bagian service meningkatkan keahliannya agar terus dalam menjalankan tugas dan memberikan pelayanan maksimal kepada pelanggan.
Temukan cara paling efektif untuk meningkatkan performa dalam membangun bisnis dengan memberikan pelayanan positif kepada pelanggan lewat training bersama PQM Consultants. Dapatkan wawasan khusus tentang memberikan Customer Experience secara optimal yang akan memberikan dampak signifikan bagi peningkatan bisnis Anda.
