Di era digital yang kompetitif, harga murah dan produk berkualitas tidak lagi cukup untuk memenangkan persaingan. Ada satu faktor pembeda yang kini menjadi kunci utama kesuksesan bisnis: Customer Experience (CX).
Tapi, apa itu customer experience? Secara sederhana Customer Experience (CX) dapat diartikan sebagai emosi yang dirasakan atau persepsi yang dibentuk oleh customer terhadap brand/bisnis/perusahaan kita setelah mereka melakukan interaksi dalam berbagai bentuk baik terkait dengan karyawan kita, proses/fisik, hingga interaksi digital & melalui berbagai saluran yang disediakan perusahaan (tatap muka, telepon, website, chat, medsos, dan sebagainya).
CX menjadi begitu penting terutama pada kondisi disrupsi di berbagai bidang seperti sekarang ini. Mengapa? karena CX adalah salah satu faktor kunci yang membuat bisnis/perusahaan kita dapat berbeda & menonjol jika dibandingkan dengan kompetitor lainnya selain faktor harga & kualitas produk/jasa.
Artikel ini akan membahas tuntas mengapa Customer Experience begitu penting dan tren apa saja yang mendorongnya menjadi prioritas utama bagi bisnis yang ingin bertumbuh.
Mengapa Customer Experience Begitu Penting?
Di tengah disrupsi saat ini, CX adalah benteng pertahanan sekaligus senjata utama Anda. Ketika kompetitor bisa dengan mudah meniru harga dan fitur produk, pengalaman yang positif dan berkesan jauh lebih sulit untuk ditiru. Pengalaman inilah yang membangun loyalitas, mendorong rekomendasi dari mulut ke mulut, dan pada akhirnya, meningkatkan keuntungan.
3 Tren Utama yang Mendorong Pentingnya Customer Experience
Terdapat tiga tren besar yang memaksa setiap bisnis untuk lebih fokus pada penciptaan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Generasi Baru Lebih Menghargai Pengalaman (Experience Over Things)
Dalam “The Customer of The Future”, Blake Morgan menggambarkan moto hidup YOLO “You only live once” yang mendorong preferensi Generasi Z & Millennials (lahir setelah 1980) yang saat ini merupakan basis konsumen terbesar, ternyata lebih mengejar/menghargai suatu Pengalaman jika dibandingkan dengan Membeli Barang (value experiences over things).
Hal ini seiring dengan kebutuhan/keinginan mereka yang sangat tinggi untuk selalu berbagi pengalaman via aktivitas “update” di sosmed yang tidak terlepas dari dukungan & semakin berkembang pesatnya internet & smartphone.
Menurut gen-Z & Millennials, Experience dapat membentuk identitas pribadi secara online, membangun hubungan sosial, hingga menciptakan kesenangan/kebahagiaan yang lebih langgeng daripada membeli barang.
Oleh karenanya, perubahan preferensi tentunya menuntut bisnis/perusahaan untuk dapat fokus pada CX dalam proses penciptaan/pengembangan produk/jasa yang ditawarkan sehingga dapat memenuhi kebutuhan/keinginan customer serta mengiringi mereka dalam journey-nya yang semakin modern.
Pergeseran “Power” dari Perusahaan ke Pelanggan
Dulu, perusahaan mengendalikan narasi. Sekarang, kendali ada di tangan pelanggan. Berkat internet dan media sosial, pelanggan memiliki ekspektasi yang sangat tinggi. Mereka menuntut respons yang cepat dan solusi yang instan.
Semakin meningkatnya ekspektasi customer menuntut bisnis/perusahaan untuk dapat terus terkoneksi & merespon permintaan customer secara cepat melalui berbagai media. Kecepatan menjadi syarat mutlak karena Gen-Z & Millennials sudah sangat terbiasa dengan hal-hal yang instan. Semakin responsif perusahaan terhadap permintaan yang diajukan khususnya melalui media sosial, maka semakin positif persepsi yang terbentuk di mata customer.
Akselerasi Teknologi sebagai Pendukung CX
Kemajuan teknologi juga sangat membantu bisnis/perusahaan dalam menciptakan efisiensi & pemenuhan permintaan customer yang semakin bervariasi. Mayoritas customer sangat menghargai perusahaan yang menawarkan teknologi terkini dalam menciptakan positive CX & meminimalkan friksi melalui penggunaan Cloud untuk penyimpanan data yang lebih mudah, Artificial Intelligence (AI), Big Data & Analytics untuk menggali insight & memprediksi masa depan hingga otomasi untuk mendukung self-service.
Siap Meningkatkan Customer Experience Bisnis Anda?
Memahami pentingnya CX barulah sekadar langkah pertama. Langkah selanjutnya adalah bagaimana bertindak. Bisnis yang secara proaktif melakukan transformasi untuk memudahkan hidup pelanggannya terbukti menjadi lebih unggul dan menguntungkan.
Jika Anda ingin mendalami cara membangun strategi Service Excellence yang relevan di era digital, PQM Consultants siap membantu. Kami menyediakan program pelatihan dan konsultasi yang dirancang khusus untuk kebutuhan perusahaan Anda.
Hubungi kami untuk mendapatkan informasi lengkap mengenai program pelatihan yang sesuai dengan kebutuhan Anda.
➡️ Hubungi Tim PQM Consultants di Sini
Salam improvement!
