Dalam dunia bisnis yang kompetitif, mempertahankan pelanggan yang sudah ada sering kali lebih mudah dan lebih hemat biaya dibandingkan dengan menarik pelanggan baru. Pernyataan ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Forbes, menyatakan bahwa sebanyak 67% pelanggan lama akan berbelanja lebih banyak di satu brand, daripada pelanggan baru. Karena hal ini lah, customer retention ditubuhkan.
Customer retention artinya kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia dan terus melakukan pembelian berulang. Hal ini bukan hanya soal memuaskan pelanggan, tetapi juga tentang menciptakan pengalaman yang mendorong pelanggan untuk kembali.
Strategi retensi pelanggan adalah cara yang krusial untuk memastikan bisnis tetap berkembang dalam jangka panjang. Dengan retensi yang baik, perusahaan tidak hanya menghemat biaya pemasaran tetapi juga mendapatkan kepercayaan yang lebih tinggi dari pelanggan setia. Artikel ini akan menguraikan secara lengkap pengertian, manfaat, serta berbagai strategi efektif untuk meningkatkan customer retention.
Customer Retention Artinya
Customer retention secara harfiah berarti mempertahankan pelanggan. Dalam konteks bisnis, customer retention artinya menjaga agar pelanggan yang sudah melakukan pembelian tetap setia dan mau kembali membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan. Menurut beberapa ahli, customer retention adalah faktor yang berperan penting dalam menjaga stabilitas keuangan dan membantu pertumbuhan bisnis.
Menurut Singh dan Khan dalam jurnal An Approach to Increase Customer Retention and Loyalty in B2C World (2012), mempertahankan pelanggan adalah cara terbaik untuk mempertahankan basis konsumen dan meningkatkan keuntungan jangka panjang perusahaan. Pendapat ini diperkuat oleh Schiffman & Wisenblit (2015) yang menekankan bahwa mempertahankan pelanggan adalah dasar dari loyalitas pelanggan, yang sangat penting bagi kelangsungan bisnis di tengah persaingan ketat.
Manfaat Customer Retention
Salah satu manfaat utama mengapa customer retention penting adalah untuk mempertahankan loyalitas pelanggan lama, memakan biaya jauh lebih hemat biaya daripada menarik pelanggan baru. Dengan strategi retensi yang efektif, bisnis dapat mengurangi anggaran promosi dan lebih fokus pada peningkatan layanan atau service.
Penerapan strategi customer retention memberikan berbagai manfaat yang signifikan bagi keberlanjutan bisnis. Berikut beberapa manfaat lainnya dari customer retention.
- Mengurangi Risiko Kehilangan Pelanggan ke Kompetitor
Pelanggan yang puas cenderung lebih loyal dan tidak mudah beralih ke kompetitor. Ini menjadi alasan penting bagi perusahaan untuk terus meningkatkan kepuasan pelanggan yang sudah ada.
- Penghematan Biaya
Menarik pelanggan baru memerlukan anggaran besar untuk promosi dan pemasaran. Dengan mempertahankan pelanggan lama, perusahaan dapat lebih menghemat biaya.
- Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Citra Perusahaan
Ketika perusahaan mampu menjaga hubungan baik dengan pelanggan, mereka akan merasa lebih dihargai dan memiliki ikatan emosional yang kuat dengan merek. Hal ini berujung pada peningkatan citra perusahaan di mata pelanggan.
- Memaksimalkan Keuntungan
Pelanggan yang setia cenderung melakukan pembelian berulang, yang dapat meningkatkan pendapatan bisnis dalam jangka panjang.
- Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Hubungan yang kuat antara perusahaan dan pelanggan akan mendorong loyalitas pelanggan, sehingga perusahaan dapat mempertahankan basis pelanggan yang stabil.
- Menghemat Anggaran Promosi
Dengan memiliki basis pelanggan yang loyal, perusahaan dapat mengurangi anggaran promosi untuk menarik pelanggan baru. Selain itu, pelanggan yang puas bisa berpeluang untuk merekomendasikan produk kepada lingkungan sosialnya sebagai bentuk promosi dari pihak luar.
- Meningkatkan Peluang Repurchase
Pelanggan lama lebih mudah terdorong untuk melakukan pembelian berulang karena mereka sudah mengenal produk atau layanan perusahaan.
- Mendapatkan Umpan Balik Berharga
Pelanggan yang sudah setia lebih mungkin memberikan masukan berharga yang dapat membantu pengembangan produk atau layanan lebih lanjut.
Komponen Penting dalam Customer Retention
Sebelum membahas tentang mempertahankan pelanggan lebih jauh, berikut beberapa komponen penting untuk mendukung efektivitas strategi customer retention.
- Referral
Dengan memberikan insentif bagi pelanggan yang berhasil mereferensikan bisnis ke orang lain, perusahaan dapat menjaring lebih banyak pelanggan potensial.
- Customer Loyalty Program
Program ini memberikan penghargaan kepada pelanggan yang melakukan pembelian berulang, seperti diskon atau penawaran khusus.
- Insight Data
Penggunaan data pelanggan untuk menganalisis preferensi dan kebiasaan pembelian dapat membantu perusahaan memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.
- Interaksi Personal
Memberikan layanan yang dipersonalisasi akan membuat pelanggan merasa lebih diperhatikan dan memiliki ikatan yang kuat dengan perusahaan.
Cara Meningkatkan Customer Retention untuk Mempertahankan Pelanggan
Berikut adalah beberapa cara atau strategi efektif yang dapat diterapkan untuk mempertahankan pelanggan:
- Kenali Pelanggan Melalui Riset
Memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan melalui riset adalah langkah awal dalam mengembangkan strategi retensi yang tepat.
- Tingkatkan Responsivitas terhadap Komplain
Pelanggan yang mengeluhkan sesuatu biasanya mengharapkan solusi segera. Tanggapan yang cepat dan tepat dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap bisnis.
- Optimalkan Kualitas Produk/Layanan
Memastikan produk atau layanan tetap berkualitas tinggi akan membuat pelanggan lebih puas dan enggan untuk beralih ke kompetitor.
- Komunikasi Aktif dengan Pelanggan Potensial
Menjalin komunikasi berkelanjutan dengan pelanggan yang sudah melakukan pembelian akan membuat mereka merasa diperhatikan dan mendorong mereka untuk kembali.
- Memberikan Pengalaman Pelanggan yang Baik
Menjaga kualitas pelayanan akan membuat pelanggan merasa dihargai dan meningkatkan loyalitas mereka.
- Program Loyalitas dan Rewards
Memberikan insentif dalam bentuk rewards atau program loyalitas dapat mendorong pelanggan untuk tetap setia pada brand.
- Responsif dalam Komunikasi
Menanggapi pertanyaan atau keluhan pelanggan dengan cepat dan solutif akan meningkatkan pengalaman mereka dan memperkuat loyalitas.
- Penawaran Personal yang Disesuaikan
Memberikan penawaran yang sesuai dengan minat dan preferensi pelanggan akan meningkatkan nilai brand di mata mereka.
Kesimpulan
Secara keseluruhan, customer retention artinya mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui strategi yang tepat dan relevan. Dengan menerapkan strategi retensi yang efektif, perusahaan tidak hanya dapat menghemat biaya, tetapi juga meningkatkan kepuasan pelanggan dan menciptakan loyalitas yang lebih kuat. Memahami pentingnya mempertahankan pelanggan adalah langkah awal yang penting bagi setiap bisnis yang ingin tumbuh dan bertahan di pasar yang semakin kompetitif.
Temukan cara paling efektif untuk meningkatkan performa dalam memberikan layanan kepada pelanggan dengan training dan konsultasi bersama PQM Consultants. Dapatkan wawasan khusus tentang service excellence yang akan memberikan dampak signifikan bagi peningkatan bisnis.
Artikel terkini:
- Mengenal 7 QC Tools: Alat Utama dalam Pengendalian Kualitas
- Downtime Adalah? Arti, Strategi Pencegahan, Cara Menghitung Rugi & Pemulihan
- 13 Manfaat Manajemen Waktu untuk Ciptakan Work-Life Balance
- Warehouse Artinya: Fungsi, Jenis, dan Manfaat Gudang dalam Sistem Logistik
- 10 Klausul ISO 9001:2015, Struktur dan Langkah Sertifikasi
Referensi:
- CMLabs. Customer Retention: Definisi, Manfaat, Formula & Strateginya. Diakses dari https://cmlabs.co/id-id/seo-terms/retention-adalah
- RevoU. Customer Retention. Diakses dari https://revou.co/kosakata/customer-retention
- Markplus Institute. Customer Retention: Strategi Meningkatkan Performa Bisnis. Diakses dari https://markplusinstitute.com/explore/customer-retention-adalah
