Pelanggan merupakan aset penting bagi perusahaan. Untuk menjaga loyalitas dari aset ini, tiap perusahaan harus bisa membangun hubungan yang baik dengan pelanggannya. Salah satu cara meningkatkan kepuasan dan menjaga loyalitasnya, adalah dengan pelayanan atau service yang baik melalui Customer Relationship Management (CRM).
Ketika pelanggan mendapatkan pengalaman yang luas biasa, dampak baik yang menguntungkan pun akan dituai oleh perusahaan. Maka dari itu, CRM wajib diterapkan dengan optimal. Namun, bagaimana caranya? Berikut adalah penjelasan dari CRM, termasuk tujuan, manfaat dan tahapan dalam penerapan CRM.
Pengertian Customer Relationship Management
Customer Relationship Management atau CRM adalah cara pendekatan dalam mengelola hubungan baik antara perusahaan dan pelanggan dengan memaksimalkan komunikasi melalui berbagai saluran sebagai cara agar kontak selalu terhubung. CRM memadukan unsur dari manusia dan teknologi sebagai pembantu mengumpulkan data pelanggan, analisis data, manajemen penjualan, layanan, dan interaksi secara digital (email, telepon, aplikasi atau sosial media).
Dengan CRM, perusahaan dapat mengetahui perilaku dari tiap pelanggan dan apa saja yang dibutuhkan oleh mereka agar produksi lebih bisa tepat sasaran dan memiliki nilai tambah. Selain itu, kepuasan pelanggan yang bisa ditaksir, memberikan pemahaman lebih pada perusahaan untuk membangun strategi demi memperoleh keuntungan yang lebih besar melalui metode up-selling dan cross-selling.
Tujuan Customer Relationship Management
Secara garis besar, CMR bertujuan untuk mengelola hubungan baik antar perusahaan dengan pelanggan. Berikut ini adalah beberapa tujuan dari CRM.
- Meningkatkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan yang sudah terdata untuk meningkatkan pendapatan perusahaan
- Menyediakan informasi mengenai pelanggan agar bisa terintegrasi dengan metode penjualan up-selling atau cross-selling
- Menggunakan informasi untuk meningkatkan layanan terhadap pelanggan dan membangun loyalitas
- Konsisten dalam memproduksi produk terbaik untuk kepuasan pelanggan
Manfaat Customer Relationship Management
CRM sangat penting diterapkan oleh perusahaan karena memiliki banyak manfaat dalam membangun perusahaan yang lebih kuat untuk bersaing di pasar yang kompetitif. Banyak yang mengira keuntungan CRM hanya fokus pada profit perusahaan berupa materi, namun pada kenyataannya, CRM memiliki banyak manfaat lain sebagai berikut ini:
- Meningkatkan Produktivitas
Tugas administrasi yang bertumpuk dapat dioptimalkan dengan CRM, pekerjaan dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan pun akan lebih efisien dan optimal.
Tugas-tugas yang bersifat repetitif dan memakan waktu, bisa dialihtugaskan kepada CRM dan sumber daya manusia bisa lebih fokus pada pengembangan terhadap konsumen yang membutuhkan ide kreatif dan inovatif dalam penerapannya.
- Meningkatkan Hubungan dan Loyalitas Pelanggan
CRM secara jelas berguna untuk meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan setia, pelanggan baru, atau calon pelanggan yang masuk ke dalam target pasar.
- Mencegah Kehilangan Pelanggan
Dengan analisa data yang dikumpulkan dari praktik CRM, perusahaan bisa mendeteksi pelanggan yang akan meninggalkan produk mereka. Hal ini memudahkan perusahaan untuk mencari tahu hal apa yang membuat pelanggan tidak puas dan memulihkan layanan atau barang/jasa agar pelanggan tidak meninggalkan produk tersebut.
- Meningkatkan Kolaborasi
CRM memungkinkan kolaborasi aktif dari berbagai tim yang berbeda untuk bekerja sama dan membangun hubungan kerja yang baik antar karyawan. Jadi, bukan hanya membentuk hubungan baik dengan pelanggan, namun juga hubungan dengan antar partner kerja bisa berjalan dengan lebih baik karena seluruh tim memiliki akses ke data yang sama.
- Menghemat Biaya Operasional
Implementasi dari CRM atau menggunakan aplikasi (software) CRM dalam menumbuhkan hubungan baik dengan pelanggan memang tergolong mahal. Namun, hal ini bisa mereduksi biaya lainnya. Seperti contoh, biaya administrasi bisnis bisa lebih efisien, pegawai dapat menggunakan aplikasi untuk menghubungi pelanggan tanpa harus mengeluarkan materi lain untuk bertemu dengan pelanggan secara langsung di lokasi yang jauh.
- Meningkatkan Target Pemasaran yang Tepat
Data yang dikelola oleh CRM, memungkinkan perusahaan mendapatkan informasi secara menyeluruh, termasuk pola konsumen dalam menggunakan produk. Hal ini membantu perusahaan dalam mengolah timeline produksi hingga pemilihan waktu yang tepat untuk memasarkannya.
- Meningkatkan Pendapatan
Loyalitas pelanggan karena pelayanan yang baik dari perusahaan, tentunya akan berdampak positif bagi perusahaan itu sendiri. Tak hanya menjaga konsumen yang sudah menjadi pelanggan rutin, namun juga membuka kesempatan untuk konsumen mempromosikan produk andalannya kepada relasi di sekitarnya. Hal ini tentu bisa meningkatkan pendapatan perusahaan.
Tahapan-tahapan dalam Customer Relationship Management
Dilansir dari Mekari Jurnal, berikut ini adalah tahapan dalam penerapan CRM untuk membangun loyalitas terhadap pelanggan.
- Memperoleh Pelanggan Baru
Dalam memperoleh pelanggan baru, ada beberapa cara yang perlu diperhatikan, seperti memberikan kenyamanan pada pelanggan baik dalam mempromosikan produk atau ketika pelanggan membeli produk. Perusahaan harus bisa memberikan kesan terbaiknya agar pelanggan bisa tertarik. Misalnya dengan pengiriman tepat waktu dan memberikan informasi secara terperinci dan mudah dipahami.
- Meningkatkan Nilai Pelanggan
Perusahaan, terutama para frontliner harus bisa menciptakan kesan yang baik lewat pendekatan service excellence. Peningkatan pelayanan ini bisa dilakukan dari hal yang umum, misalnya dengan mendengarkan keluhan pelanggan dan solutif dalam mengatasinya.
Peningkatan hubungan ini bisa juga dilakukan dengan metode up-selling atau menawarkan produk yang sama namun dengan kualitas yang lebih baik atau cross-selling, sebagai strategi menawarkan produk pelengkap dari barang yang sudah dimiliki pelanggan.
- Mempertahankan Pelanggan
Pelayanan CRM harus bisa dilakukan dengan optimal agar hubungan baik dengan pelanggan bisa terjaga. Pelayanan yang baik ini harus dilakukan dengan konsisten agar mendapatkan kepercayaan pelanggan.
Kesimpulan
Berdasarkan penjelasan di atas, Customer Relationship Management adalah alat yang bertugas membangun hubungan baik antara pelanggan dan perusahaan. CRM memiliki banyak manfaat yang dapat dirasakan oleh perusahaan yang menerapkannya secara konsisten. Selain itu, CRM juga mampu meningkatkan kinerja dan optimalisasi biaya operasional dengan memangkas biaya yang tak perlu dalam proses penjualan.
Jika perusahaan Anda membutuhkan training dalam menerapkan pelayanan terbaiknya kepada pelanggan untuk meningkatkan kualitas bisnis, PQM Consultants siap memfasilitasi Customer Relationship Management (CRM) dan berbagai program lainnya yang telah didesain khusus untuk meningkatkan produktivitas dan kualitas sumber daya manusia.
Referensi:
- Markplus Institute. “7 Manfaat Customer Relationship Management (CRM) bagi Bisnis” diakses dari https://markplusinstitute.com/explore/customer-relationship-management/#Apa_saja_Manfaat_Customer_Relation_Management_CRM
- Soltius. “Apa yang Dimaksud CRM dan Contohnya? Cek di Sini Sekarang!” diakses dari https://www.soltius.co.id/id/blog/read/Apa-yang-Dimaksud-CRM-dan-Contohnya
- Mekari Jurnal. “Fungsi Dari Customer Relationship Management (CRM)” diakses dari https://www.jurnal.id/id/blog/pengertian-tujuan-manfaat-crm-dalam-bisnis/
