Total Quality Management (TQM) akan memberi perusahaan banyak keuntungan jika diimplementasikan dan dijalankan dengan konsisten. Selain competitive advantage dalam menghadapi persaingan dan kepuasan pelanggan, berikut keuntungan besar lainnya yang didapat perusahaan yang berhasil menerapkan TQM.
TQM adalah singkatan dari Total Quality Management—manajemen kualitas total. Definisi inti dari prinsip ini menjelaskan pendekatan manajemen untuk kesuksesan jangka panjang melalui fokus kepada kepuasan pelanggan. Dalam upaya TQM, semua anggota organisasi berpartisipasi dalam meningkatkan proses, produk, layanan, dan budaya di perusahaan.
Menurut Dan Ciampa dalam bukunya Total Quality: A User’s Guide for Implementation, TQM adalah upaya yang dijalankan seluruh organisasi untuk “menetapkan dan menciptakan iklim permanen, di mana karyawan terus meningkatkan kemampuan mereka untuk menyediakan produk dan layanan yang diminta oleh pelanggan yang akan menemukan nilai tertentu.”
“Total” menekankan bahwa departemen selain produksi (misalnya penjualan dan pemasaran, akuntansi dan keuangan, teknik dan desain) wajib meningkatkan operasi mereka.
“Manajemen” menekankan bahwa eksekutif berkewajiban untuk secara aktif mengelola kualitas melalui pendanaan, pelatihan, penempatan staf, dan penetapan tujuan. Meskipun tidak ada pendekatan yang disepakati secara luas, upaya TQM biasanya menggunakan tools dan teknik kontrol kualitas yang dikembangkan sebelumnya, seperti Lean Manufacturing, PDCA atau Six Sigma.
Fokus Utama TQM
Penerapan TQM membantu organisasi dalam merampingkan proses, dan memastikan sistem kerja proaktif yang siap untuk mengatasi penyimpangan dari kondisi ideal.
Dorongan utama TQM adalah untuk mencapai produktivitas dan efisiensi proses dengan mengidentifikasi dan menghilangkan masalah dalam proses dan sistem kerja. TQM membahas bidang masalah utama seperti kesalahan dalam proses kerja, proses yang berlebihan, tugas yang tidak perlu, dan pekerjaan yang terduplikasi. Intervensi TQM juga membantu memprediksi dan mencegah kesalahan dan kegiatan yang tidak produktif tersebut.
Untuk mencapai tujuannya, perusahaan harus berpegang kepada beberapa prinsip TQM. Di antaranya kepuasan pelanggan, keterlibatan karyawan, dan peningkatan kualitas yang berkelanjutan (continuous improvement).
Keuntungan Implementasi TQM
Manfaat jangka panjang utama dari Total Quality Management berkaitan dengan kepuasan pelanggan. TQM bertujuan untuk meningkatkan kualitas, dan mengidentifikasi ukuran kualitas terbaik sesuai harapan pelanggan dalam hal layanan, produk, dan pengalaman pelanggan. Hal ini tentu juga akan meningkatkan competitive advantage perusahaan di mata pelanggan dibandingkan dengan para kompetitor.
Namun selain itu, perusahaan bisa mendapat banyak keuntungan lain dari implementasi TQM. Beberapa di antaranya adalah:
1) Penghematan Biaya (Cost Reduction)
Ketika diterapkan secara konsisten dari waktu ke waktu, TQM dapat mengurangi biaya di seluruh organisasi, terutama di bidang scrap, rework, layanan lapangan, dan pengurangan biaya garansi. Karena pengurangan biaya ini mengalir langsung kepada laba bottom-line tanpa biaya tambahan yang dikeluarkan, TQM kemungkinan akan memberikan peningkatan profitabilitas yang mengejutkan.
2) Kepuasan pelanggan
Karena perusahaan memiliki produk dan layanan yang lebih baik dibandingkan kompetitor, dan interaksinya dengan pelanggan relatif bebas dari kesalahan, seharusnya ada lebih sedikit keluhan pelanggan. Lebih sedikit keluhan juga dapat berarti bahwa sumber daya yang ditujukan untuk layanan pelanggan dapat dikurangi.
Tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi juga dapat menyebabkan peningkatan pangsa pasar, karena pelanggan yang ada bisa jadi bertindak atas nama perusahaan untuk mendatangkan lebih banyak pelanggan. Anda tentu tahu, penjualan melalui words of mouth pelanggan yang puas akan lebih efektif dibandingkan upaya penjualan konvensional yang dilakukan perusahaan.
3) Mengurangi Cacat (Defect)
TQM memiliki penekanan kuat pada peningkatan kualitas dalam suatu proses, daripada memeriksa kualitas menjadi suatu proses. Ini tidak hanya mengurangi waktu yang diperlukan untuk memperbaiki kesalahan, tetapi membuatnya kurang perlu untuk mempekerjakan tim personel jaminan kualitas.
4) Peningkatan Moral Karyawan
Keberhasilan TQM yang terus dirasakan dan terbukti—khususnya karena partisipasi karyawan dalam keberhasilan itu—dapat mengarah pada peningkatan yang nyata dalam moral karyawan. Hal ini pada gilirannya mengurangi pergantian karyawan, dan karenanya mengurangi biaya untuk mempekerjakan dan melatih karyawan baru.
5) Membuat Perusahaan Kuat Menghadapi Kompetisi
TQM sangat membantu dalam memahami persaingan dan juga mengembangkan strategi yang efektif dalam menghadapi kompetisi. Karena kompetisi yang ketat, kelangsungan hidup banyak organisasi telah menjadi masalah yang sangat vital. TQM membantu dalam memahami pelanggan serta pasar. Ini memberikan kesempatan kepada organisasi untuk memenuhi kompetisi dengan menggunakan teknik TQM.
6) Mengembangkan Sistem Komunikasi Memadai
Sistem komunikasi yang salah dan tidak memadai serta prosedur yang tidak tepat adalah hambatan pengembangan organisasi ke arah yang benar. Hambatan komunikasi menghasilkan kesalahpahaman, produktivitas rendah, kualitas buruk, duplikasi upaya dan semangat kerja rendah. Teknik TQM mengikat staf dari berbagai bagian, departemen dan tingkat manajemen untuk membentuk komunikasi dan interaksi yang efektif.
7) Progress yang Selalu Ditinjau
TQM membantu untuk meninjau proses yang diperlukan untuk mengembangkan strategi perbaikan tanpa henti. Upaya peningkatan kualitas harus dilakukan terus menerus untuk memenuhi tantangan yang dinamis. Dari berbagai pembahasan di atas, dapat disimpulkan bahwa TQM menghasilkan keuntungan baik yang berwujud maupun tidak berwujud.
Keuntungan nyata adalah dalam bentuk kualitas produk yang lebih baik, peningkatan produktivitas, peningkatan pangsa pasar dan profitabilitas. Sedangkan keuntungan tidak berwujud adalah, kerja tim yang efektif, peningkatan minat kerja, peningkatan hubungan manusia, budaya partisipatif, kepuasan pelanggan, peningkatan komunikasi dan membangun citra perusahaan yang lebih baik.
Namun, TQM juga membutuhkan periode pelatihan yang signifikan bagi karyawan yang terlibat di dalamnya. Karena pelatihan dapat membawa orang menjauh dari pekerjaan rutin mereka, ini sebenarnya dapat memiliki efek jangka pendek negatif pada biaya. Perusahaan harus menganggap hal ini sebagai investasi untuk mengejar keuntungan yang jauh lebih besar.
Selain itu, karena TQM cenderung menghasilkan serangkaian perubahan inkremental yang berkelanjutan, TQM dapat menghasilkan reaksi penolakan karyawan yang lebih suka sistem saat ini, atau yang merasa bahwa mereka mungkin dapat kehilangan pekerjaan karena TQM.
TQM bekerja paling baik di perusahaan yang memperoleh dukungan penuh manajemen untuk inisiatif perbaikan, yang juga didukung oleh karyawan, dan ada fokus terus menerus pada peningkatan proses yang mencegah kesalahan terjadi.
Jika perusahaan sudah menjalankan TQM dan mendapatkan hasil, bukan tidak mungkin perusahaan bisa mendaftar untuk nominasi Deming Prize. Seperti diketahui, selain bergengsi, penghargaan Deming Prize memberikan keuntungan sangat besar bagi penerimanya. Simak keuntungan yang diterima peraih Deming Prize di artikel ini.
