Siapa yang tidak kenal Starbucks? Gerai kopi internasional ini sangat terkenal dengan kualitas kopi dan kualitas pelayanannya yang sudah mendunia. Dengan kualitas kelas dunia tersebut, Starbucks pun tidak terlepas dari komplain pelanggannya. Jika kita search di Google dengan keyword “starbucks complaints” maka kita akan menemukan sekitar 867.000 hasil. Ada satu kisah menarik terkait salah satu komplain pelanggan yang pernah dihadapi oleh Starbucks.
Jeremy kemudian memasang iklan di Wall Street Journal satu halaman penuh dan mengajukan pertanyaan “Ada yang pernah mengalami masalah dengan Starbucks?” dan bahkan sampai membuat nomor hotline yang dia biayai sendiri untuk mengumpulkan berbagai komplain dari masyarakat Amerika terhadap Starbucks!Pada sekitar tahun 1990-an, seorang pelanggan Starbucks bernama Jeremy Dorosin dari California membeli mesin espresso dari Starbucks yang ternyata mengalami kerusakan. Saat ia mengembalikan mesin tersebut untuk ditukar, ia sekaligus membeli satu mesin lagi untuk hadiah bagi temannya. Ia juga tidak mendapatkan 0,5 pon kopi gratis yangmerupakan haknya karena sudah membeli mesin tersebut. Ternyata mesin yang ia beli untuk temannya juga mengalami kerusakan. Ia juga komplain karena merasa pegawai Starbucks yang melayaninya telah bersikap kasar. Akhirnya Jeremy pun menuntut Starbucks untuk mengganti mesin tersebut dengan salah satu mesin cappucino terbaik mereka yang lebih mahal $2000 dari mesin espresso yang ia beli. Starbucks pun menolak.
Ketika Starbucks meminta maaf dan mencoba untuk mengganti mesin espresso tersebut, Jeremy merasa sudah terlambat dan kemudian menuntut Starbucks untuk mengajukan permohonan maaf di surat kabar satu halaman penuh. Bahkan ia meminta Starbucks untuk menjadi donatur membangun yayasan tempat anak-anak yang lari dari rumah mereka di San Fransisco.
Apa yang menyebabkan Jeremy menjadi pelanggan starbucks yang sedemikian aktif-nya untuk menjatuhkan Starbucks? Kalau ditelusuri, sebenarnya yang menyebabkan hal tersebut karena Jeremy TIDAK MENDAPATKAN PENANGANAN KOMPLAIN DENGAN TEPAT SEMENJAK AWAL. Ketika Jeremy komplain terhadap mesin espresso-nya, sebaiknya Starbucks melakukan respon dan memberikan solusi dengan cepat semenjak awal. Ketika respon awal penanganan komplain tidak memuaskan, pelanggan dapat menjadi lebih marah dan lebih menyerang, bahkan bisa sampai aktif melakukan hal yang menjatuhkan organisasi kita.
Ketika seorang pelanggan melakukan komplain pada kita, terima itu sebagai feedback positif dan segera lakukan perbaikan dan berikan solusi dengan cepat. Lakukan juga langkah ekstra untuk memberikan kompensasi yang sesuai terhadap “loss” yang dialami oleh pelanggan. Penanganan komplain YANG TEPAT DARI AWAL sangat menentukan apakah pelanggan tersebut dapat menjadi Ambassador yang menyebarkan image positif organisasi kita ataukah menjadi Activist yang menyerang dan menjatuhkan image organisasi kita.
Penanganan komplain yang efektif merupakan serangkaian mindset dan skill yang dapat ditumbuhkembangkan dan dilatih oleh setiap anggota organisasi untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan. Mari kita bangun organisasi yang complaint friendly terhadap pelanggan untuk membangun kesuksesan dan pertumbuhan budaya pelayanan organisasi
