“Pelanggan yang puas adalah strategi bisnis terbaik dari semua (strategi yang ada).” Ini adalah kata-kata bijak dari pakar bisnis terkenal Michael LeBoeuf, yang meringkas pentingnya layanan pelanggan untuk keberhasilan usaha apa pun. Namun apakah ini berlaku untuk bisnis e-commerce dan marketplace?
Menurut laporan Global State of Customer Service 2018, customer service layanan pelanggan, yang sering kali merupakan wajah sebuah organisasi adalah hal penting untuk memenangkan preferensi dan loyalitas pelanggan terhadap suatu merek. Faktanya, 61 persen dari 5.000 responden yang disurvei telah mengganti merek yang mereka pakai karena layanan pelanggan yang buruk.
Menurut laporan tersebut, berikut adalah beberapa hal yang sangat penting bagi pelanggan:
- Keinginan untuk didengar. Pelanggan menginginkan suara mereka didengar. Rata-rata 90 persen responden ingin memberikan umpan balik tentang pengalaman mereka, tetapi hanya 37 persen saja yang diberi kesempatan.
- Layanan kapan saja, di mana saja. Pelanggan berharap untuk menerima layanan melalui saluran apa pun dan di perangkat apa pun. 59 persen responden mengaku harus menghubungi banyak orang di perusahaan (di-ping-pong) untuk mendapat jawaban atas pertanyaan mereka.
- Perangkat atau agen digital yang membantu. Agen virtual yang digerakkan oleh AI (kecerdasan buatan) sedang tren. Bot yang dibangun menggunakan teknologi seperti pemrosesan bahasa alami dan pembelajaran mesin dapat memberikan pengalaman layanan pelanggan yang cerdas, mudah diajak bicara dan tanpa usaha.
Banyak perusahaan digital atau yang bertransformasi menjadi digital kurang memperhatikan aspek kepuasan pelanggan, dan kualitas layanan pelanggan. Sebagai contoh, bisnis e-commerce di Indonesia tumbuh dengan cepat, namun kebanyakan beroperasi tanpa standar baku untuk meraih kepuasan pelanggan—dalam hal ini berupa service excellence.
Kenyataannya, walaupun ada beberapa e-commerce yang sangat memperhatikan kepuasan pelanggan—cepat menanggapi keluhan pelanggan, memiliki nomor kontak CS, email atau chat tool yang sangat memudahkan interaksi pelanggan dengan perusahaan sebagian lainnya masih di bawah standar. Bahkan di beberapa e-commerce, Anda akan kesulitan menemukan email atau nomor kontak CS yang bisa dihubungi saat ada masalah dengan order, pengiriman atau merchant.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan Twitter beberapa waktu lalu, pelanggan tidak hanya menganggap layananan pelanggan (customer service) 30% lebih penting daripada brand, tapi juga 52% lebih penting daripada “nilai uang” (value of money) yang mereka bayarkan atas produk /jasa yang mereka beli. oleh sebab itu, peran customer service sangatlah menentukan tingkat kepuasan pelanggan.
Service Excellence Penting untuk Pertumbuhan E-Commerce
Layanan pelanggan dapat menjadi pembeda penting dalam keberhasilan bisnis e-commerce, terutama mengingat kekhawatiran beberapa masih ada ketika orang berbelanja melalui Internet.
E-commerce yang menjadi preferensi pelanggan adalah e-commerce yang memudahkan pelanggan. Baik untuk mendapatkan informasi yang mereka butuhkan, atau untuk membuat keputusan pembelian dan melakukan pemesanan. Dalam iklim persaingan bisnis online saat ini, sekedar nama besar saja tidak cukup untuk mempertahankan loyalitas pengguna.
Memberikan perasaan diperhatikan secara pribadi kepada pelanggan walaupun hanya melalui fiber optik dapat menempatkan bisnis Anda pada papan atas persaingan. Tak hanya itu, situs dan merek Anda juga akan menang dalam pikiran pelanggan ketika mereka siap untuk membeli.
Bagaimana Cara Mewujudkan Service Excellence di e-Commerce?
Departemen layanan pelanggan (customer service) Anda bertanggung jawab untuk menjaga kepuasan pelanggan, membantu mempertahankan pelanggan dan membantu dalam menghasilkan pendapatan berulang untuk perusahaan.
Pelatihan layanan pelanggan penting bagi setiap karyawan, dan Anda dapat memperkaya pelatihan tersebut dengan studi kasus di perusahaan lain. Walaupun hanya melalui platform digital, semakin mahir staf Anda menangani masalah pelanggan, situs e-commerce Anda akan semakin terlihat profesional dalam persepsi pelanggan.
Berikut beberapa cara di antara sekian banyak cara lainnya untuk memastikan service excellence, khususnya di sisi customer service.
1) Tentukan Ekspektasi
Pelanggan yang memiliki pertanyaan atau kekhawatiran tertentu harus merasa didengar oleh perusahaan. Khususnya dalam e-commerce, di mana banyak transaksi diselesaikan tanpa kontak antar-manusia, pengalaman dengan staf CS bisa jadi kurang memuaskan.
Untuk mengatasinya, perlakukan respons e-commerce dengan filosofi yang sama yang akan Anda gunakan untuk memuaskan pelanggan, seperti jika Anda memiliki toko fisik. Anda tidak akan pernah membiarkan calon pelanggan berlama-lama di toko Anda, frustrasi karena kurangnya respons dari staf.
Jangan perlakukan pelanggan online Anda dengan cara itu juga. Paling tidak, siapapun yang mengirim email keluhan harus mendapat respons dalam hitungan menit. Mereka harus tahu bahwa pesan mereka diterima, dan mereka juga harus mendapat informasi kapan staf CS akan merespon.
2) Pastikan Kecepatan dan Kemudahan
Beberapa orang mungkin agak ragu memesan secara online, karena kurangnya kontak secara personal. Buat keputusan berbelanja lebih mudah bagi mereka. Misalnya, jika Anda menjual pakaian, atur situs Anda sehingga pelanggan dapat menemukan barang dengan cepat, baik dengan menggunakan navigasi yang ada atau saat melakukan pencarian.
Kirim email konfirmasi pembelian dalam beberapa detik setelah situs web Anda menerima transaksi. Jadikan program pengembalian Anda mudah dinavigasi, dengan label alamat gudang perusahaan Anda yang dapat dicetak dan dengan pemrosesan yang cepat.
Tetapkan cara yang mudah diakses bagi pelanggan untuk melihat riwayat pesanan mereka, lengkap dengan tanggal pengiriman.
3) Tawarkan Kebijakan Pengembalian yang Mudah
Membeli online selalu diiringi risiko barang tak cocok atau salah beli. Menurut survei di AS, sekitar 15 hingga 30 persen dari pembelian online dikembalikan. Salah satu masalah utama yang dihadapi pelanggan adalah kesulitan saat mencoba mengembalikan suatu produk. Karena itulah, sangat penting untuk menetapkan kebijakan pengembalian yang sederhana dan mudah dipahami.
Kebijakan pengembalian dan langkah-langkah yang diperlukan seharusnya bisa ditemukan di hampir setiap laman situs e-commerce Anda. Cantumkan juga dalam email konfirmasi pembelian. Dengan proses yang jelas dan ringkas, pelanggan dapat melakukan pembelian dengan lebih yakin.
Semakin menguntungkan sebuah ketentuan bagi pelanggan, semakin besar kemungkinan mereka membeli dan semakin nyaman mereka berbelanja dari situs e-commerce Anda. Menawarkan pengembalian dana penuh daripada kredit toko, memungkinkan kerangka waktu yang cukup bagi pelanggan untuk mengembalikan barang, dan menawarkan jaminan adalah cara positif untuk mendorong penjualan.
Sekitar 68 persen konsumen mengklaim bahwa mereka lebih cenderung membeli dari e-commerce dan marketplace dengan kebijakan pengembalian yang mudah. Intinya, jika Anda memberikan kebijakan pengembalian yang mudah, lebih banyak pelanggan akan membeli dari Anda.
4) Ajukan Pertanyaan yang Tepat
Khusus untuk staf departemen layanan pelanggan, sangat penting untuk mengajukan pertanyaan yang tepat kepada pelanggan. Ini adalah keterampilan customer service yang sangat penting untuk dimiliki.
Menurut artikel berjudul Tips for Excellent Customer Service di situs web Microsoft Business, ketika staf CS mengetahui pertanyaan yang tepat untuk ditanyakan, hal itu membantu membuatnya tampak kompeten kepada pelanggan. Mengajukan pertanyaan yang tepat membuat pelanggan merasa seolah CS memahami masalah ini, dan memenuhi syarat untuk membantu.
5) Informasikan yang Lengkap kepada Pelanggan
Pertama, pastikan bahwa situs e-commerce/marketplace Anda memiliki semua informasi yang dibutuhkan pelanggan untuk melakukan pembelian. Seseorang yang mencoba membeli baju, misalnya, harus mendapatkan informasi tentang ukuran, warna, harga, pengiriman dan daftar barang serupa pada saat mereka meng-klik untuk pertama kalinya. Adanya tambahan beberapa foto atau tautan kepada barang pelengkap seperti jaket atau ikat pinggang adalah sentuhan yang bagus.
Pertanyaan yang tidak bisa dijawab situs Anda harus segera dijawab saat kontak pertama dengan staf CS. Pastikan mereka yang terlibat dalam proses ini, baik staf atau subkontraktor, tahu cara menjawab pertanyaan yang sering diajukan. Staf CS juga harus tahu apa yang harus mereka lakukan jika mereka tidak tahu jawabannya.
Staf CS online yang kurang terlatih sering membuat pelanggan frustrasi. Tapi khusus di bisnis e-commerce tak seperti ketika mereka berbelanja di toko fisik jauh lebih mudah bagi pelanggan Anda untuk beralih kepada website pesaing.
Berfokus pada layanan pelanggan dan memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan Anda memberi bisnis Anda keunggulan kompetitif. Ini sangat berguna agar situs e-commerce Anda mampu survive dalam persaingan yang semakin ketat. Berkonsentrasilah pada seluruh pengalaman pembelian dari sudut pandang pelanggan untuk memastikan proses layanan Anda mudah, ramah, dan bersifat pribadi.
Dengan memastikan excellent customer service pelanggan, Anda akan memenangkan kepuasan mereka. Ada beberapa pelatihan yang tersedia untuk memulai inisiatif service excellence, menggunakan berbagai metode yang ampuh.
Hal ini akan meningkatkan kepercayaan terhadap perusahaan Anda dan membantu mempertahankan pelanggan lama. Tak hanya itu, situs Anda akan selalu mampu menarik pelanggan baru!
Referensi :
Service Excellent Through Digital Optimalization: https://slcmarketinginc.com/service-excellent-through-digital-optimalization/
