PENTINGNYA MEMAHAMI TINGKAT KEBUTUHAN DAN KEINGINAN PELANGGAN

“Customer service is awareness of needs, problems, fears and aspirations”

 

Setiap organisasi bisnis memiliki dua jenis pelanggan, yakni pelanggan internal (seluruh karyawan perusahaan), dan eksternal (para klien, associate, supplier, termasuk para stakeholder, dll). Jadi, mulai sekarang – apabila disebutkan pelanggan atau customer, keduanya ada di dalam terminologi tersebut.

Sudah banyak perusahaan yang sukses dalam bisnis, seringkali gagal dalam mempertahankan kepuasan setiap pelanggannya (walaupun untuk jenis pelanggan internal, nampaknya memang relatif jauh lebih sulit untuk dipuaskan). Mereka dapat dikatakan selalu bermain penuh dengan inovasi dan improvement terhadap core product-nya (baik barang maupun jasa). Namun kini banyak pelanggan yang tidak lagi melihat core product yang ditawarkan, tetapi kepada hal lain yang kadang sulit bagi perusahaan untuk ‘menerka’nya.

Banyak pihak perusahaan yang mengakui mereka telah memberikan 100% apa yang disyaratkan dalam term kontrak kepada pelanggan. Secara logis, apabila pelanggan meminta A dan kita berikan A sepenuhnya, harusnya mereka puas. Namun sepertinya kepuasan pelanggan terhadap mereka tak kunjung tiba. Ungkapan “Customer is a moving target” nampaknya cukup relevan menggambarkan kondisi tersebut. Belum lagi selesai dengan kepuasan pelanggan, perusahaan masih disibukkan bagaimana caranya memenangkan persaingan dengan pesaing-pesaing lain yang sejenis, walaupun kedua hal tersebut nampaknya saling berkorelasi satu sama lain. Faktor korelasinya adalah pemahaman terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan yang kerap selalu berubah-ubah.

Seperti yang dikutip dari Sun Tzu, The Art of War : “If you know the enemy and know yourself, you need not fear the result of a hundred battles. If you know yourself but not the enemy, for every victory gained, you will also suffer a defeat. If you know neither the enemy nor yourself, you will succumb in every battle.”

Dari berbagai model dan konsep yang diperkenalkan, yang berkaitan langsung dengan pencapaian kepuasan pelanggan (seperti yang terakhir kita ketahui tentang model dan konsep CRM atau Customer Relationship Management), pada intinya masih berkutat di seputar pemahaman yang mendalam terhadap berbagai kebutuhan (needs) dan keinginan (wants) tadi.

Secara umum, kebutuhan dan keinginan pelanggan dibagi menjadi tiga tingkatan :

  1. Basic (kebutuhan dasar)
  2. Meeting Expectation (memenuhi harapan)
  3. Exceeding Expectation (melampaui harapan)

Ketiga tingkatan di atas dapat terwakili dari perbandingan antara model Hirarki Kebutuhan Maslow dan model Tingkatan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan:

1. Kebutuhan Dasar (Basic Requirement)

Level ini diwakili oleh dua kebutuhan : Physiological dan Safety pada Maslow. Customer pada level ini membutuhkan core product sekaligus pelayanan yang sifatnya masih Basic, seperti ketepatan pengiriman, kemudahan akses komunikasi, dan fleksibilitas waktu operasi atau pelayanan

2. Memenuhi Harapan (Meeting Expectation)

Level ini diwakili juga oleh dua kebutuhan : Belonginess dan Esteem pada Maslow. Customer pada level ini membutuhkan hubungan dua arah yang selalu harmonis. Sebagai supplier, perusahaan harus selalu mendengarkan dan berkomunikasi dengan pelanggan untuk memahami harapan-harapan yang sifatnya unik, sekaligus memberikan solusi terhadap permasalahan yang muncul dari pelanggan. Di sini, reputasi dan keahlian perusahaan sebagai supplier mulai dilihat, dimana supplier tidak lagi dilihat sebagai problem solver yang profesional, tetapi juga sebagai advisor/counselor perusahaan pelanggan.

3. Melampaui Harapan (Exceeding Expectation)

Level ini diwakili juga oleh satu kebutuhan : Self Actualization pada Maslow. Customer pada level ini membutuhkan hubungan supplier – customer yang sifatnya jangka panjang. Level inilah yang paling sulit dicapai, karena kadang pelanggan tidak mengetahui apa yang dibutuhkan/diinginkan oleh mereka saat ini, atau di masa mendatang. Berdasarkan kelengkapan data serta pemahaman yang menyeluruh terhadap mereka. Mengukur keberhasilan perusahaan Anda dalam mencapai level terakhir ini sebenarnya sangat mudah : Apakah pernah atau seringkali pelanggan Anda berkata kepada Anda (perusahaan) : “Lho, ‘kok Anda (perusahaan) tahu ya?”. Apabila jawabannya adalah pernah, bahkan sering, maka dapat dikatakan perusahaan Anda telah mengadopsi konsep CRM!

Sampai di level mana kebutuhan pelanggan Anda? Berapa banyak proporsi pelanggan Anda yang berada di level kebutuhan/keinginan pertama, kedua, atau ketiga? Bagaimana perjalanan migrasi kebutuhan pelanggan Anda di setiap levelnya? Sebagian hal tadi mungkin dapat dijawab dengan serangkaian riset kepada pelanggan yang terstruktur dan terfokus.

Kini pertanyaannya adalah :

  1. Apa kebutuhan pelanggan Anda, dan dimana levelnya saat ini?
  2. Bagaimana penilaian pelanggan terhadap performansi perusahaan Anda, relatif kepada tingkat kepuasan dari berbagai kebutuhan tersebut?
  3. Bagaimana penilaian mereka terhadap kompetitor?

 

PQM Consultants menyelenggarakan workshop Service Excellence Skills pada tanggal 27-28 November 2019 dalam bentuk Public Training, informasi lebih lengkap dapat Anda simak di sini.

Related posts

Leave your comment Required fields are marked *